? CRM系統(tǒng)的發(fā)展如火如荼，為什么？CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展是企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)嗎？我們將從CRM系統(tǒng)的三大功能領(lǐng)域-營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)，以及企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，來(lái)系統(tǒng)論述相應(yīng)環(huán)境的變化是如何激發(fā)新一代管理模式的產(chǎn)生。 ? 都說(shuō)股市有風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)的股市最近是大起大落十分的不穩(wěn)定啊，南京就有老板放“股市傷情假”資產(chǎn)超30%放假一天。相對(duì)于股市，客戶(hù)管理就穩(wěn)定的多了，只要你有好的管理方法，必定會(huì) ...
? CRM與ERP均屬企業(yè)管理軟件在作用上有著很多相似處，不過(guò)有很多人并不清楚兩者之間存在的區(qū)別是什么，下面是八駿CRM軟件開(kāi)發(fā)工程人員為大家解釋的區(qū)別: ? 第一、名稱(chēng)上 ? 兩者的名稱(chēng)上來(lái)區(qū)別是：CRM (customer resource management) 客戶(hù)關(guān)系管理；ERP (enterprise ?resource planning )企業(yè)資源管理，都是必于管理系統(tǒng)。 ? ...
? 企業(yè)應(yīng)為客戶(hù)保持標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。由于企業(yè)間存在經(jīng)營(yíng)差異，因此各企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)制定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，需符合企業(yè)自身特點(diǎn)。通常情況下，企業(yè)使用的客戶(hù)保持評(píng)價(jià)指標(biāo)有以下幾種。 1、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 ? 客戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)此產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度高，客戶(hù)保持度高；反之，則客戶(hù)保持度低，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率的統(tǒng)計(jì)不局限于同一件產(chǎn)品或服務(wù)，投也可以是同一品牌的多種產(chǎn)品，客 ...
3、重視運(yùn)用肢體語(yǔ)言 ? 客戶(hù)投訴時(shí)難免情緒激動(dòng)，有的甚至暴跳如雷。在這種情況下，企業(yè)員工可以通過(guò)運(yùn)用自身的肢體語(yǔ)言，在不經(jīng)意間化解客戶(hù)的怒氣，安撫客戶(hù)的情緒，達(dá)到事半功倍的效果。比如，在聆聽(tīng)客戶(hù)投訴時(shí)，用眼神注視客戶(hù)，表示你對(duì)客戶(hù)投訴單重視；或是不時(shí)點(diǎn)頭，表示你對(duì)客戶(hù)的肯定和支持。 ? 通過(guò)與客戶(hù)握手的方式，表小對(duì)客戶(hù)的尊重，令客戶(hù)感受到企業(yè)處理問(wèn)題的誠(chéng)意。而且恰到好處的握手力度，可以穩(wěn)定客 ...
? 客戶(hù)管理系統(tǒng)實(shí)施最困難的步驟就是要怎么樣去定義目標(biāo)以及怎么樣定制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，還就是開(kāi)發(fā)方式，這些并不是靠一兩個(gè)管理人員就能夠解決的事情，而是需要整個(gè)管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)去制定出一個(gè)企業(yè)級(jí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃而不是短暫的先進(jìn)思想。 ? 為了規(guī)劃最起碼要有個(gè)目標(biāo)，然后從這個(gè)目標(biāo)出發(fā)去擴(kuò)展想法，最后再把所有的想法進(jìn)行篩選組合，企業(yè)的所有員工都要使用統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)，這樣的話(huà)就可以避免不必要的重復(fù)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)可以及時(shí)清 ...
? CRM系統(tǒng)的客戶(hù)投訴模塊分類(lèi)不是固定的。企業(yè)可以從不同的角度對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)。以下是幾種 主要的分類(lèi)方法： ? 一、根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行劃分，客戶(hù)投訴可以分為一般投訴與嚴(yán)重投訴 ? 1、一般投訴是指投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較輕微，沒(méi)有對(duì)投訴人造成大的傷害或者投訴人的投訴言行負(fù)面影響不是很大的投訴，一般投訴大家都有可能遇到，如：某客人在某飯店進(jìn)餐，由于上菜速度過(guò)慢，對(duì)服務(wù)員抱怨說(shuō)：“你們上菜怎么這么 ...
? CRM系統(tǒng)的追加銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售是任何市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都可以應(yīng)用的銷(xiāo)售策略，而且其執(zhí)行效來(lái)往往非常可觀，茲舉生活中的兩例說(shuō)明其定義，例如去理發(fā)，幫你理發(fā)的小伙向你推銷(xiāo)會(huì)員卡“如果辦理會(huì)員卡，你每次理發(fā)就可節(jié)省五到十塊錢(qián)……" ? 事實(shí)上在具體操作時(shí)，追加銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售經(jīng)常混用，而且方法類(lèi)似，都我力于客戶(hù)價(jià)值的繼續(xù)挖掘。同時(shí)，這兩種銷(xiāo)售的范圍也不局限于在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)當(dāng)時(shí)進(jìn)行，可通過(guò)售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)，其最終目標(biāo)都 ...
? 不管企業(yè)投資什么樣的IT項(xiàng)目，一個(gè)完整的規(guī)劃是必不可少的，當(dāng)前球的經(jīng)濟(jì)都不景氣，很多企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)诓粩嗟叵禄约坝写蟛糠制髽I(yè)在這段衰落中倒閉，這其中還包括很多知名的大企業(yè)，為了不避免這種情況波及到自己，很多企業(yè)開(kāi)始爭(zhēng)相投入CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目。 ? 但不管實(shí)施什么樣的項(xiàng)目，完整的規(guī)劃還是必不可少的，出于行業(yè)的不同可能在規(guī)劃方面的概念也不太一樣，所以規(guī)劃方面也有不同的方法，在規(guī)劃時(shí)企業(yè)需要制 ...
? 如果CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)在操作工具方面選擇不發(fā)會(huì)影響到CRM系統(tǒng)的使用效率，如果和別的系統(tǒng)集成的話(huà)也會(huì)影響到后期的升級(jí)，更會(huì)導(dǎo)致CRM項(xiàng)目后期的功能效率與執(zhí)行時(shí)間，因此CRM系統(tǒng)工具的定制將有效的優(yōu)化現(xiàn)有的流程。 ? 在選擇CRM系統(tǒng)全階段我們要規(guī)劃出自己需求和功能，從而縮小和減少CRM的選擇范圍和投入成本，然后再與供應(yīng)商進(jìn)行定制方案交接，確定價(jià)格，然后進(jìn)行開(kāi)發(fā)，如果企業(yè)自己有軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)團(tuán)隊(duì) ...
? 事物的繁榮衰敗都是有生命周期的，從CRM系統(tǒng)的角度來(lái)看，客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)（CLP）則是客戶(hù)價(jià)值的判別依據(jù)，無(wú)論何種利益關(guān)系都是雙向的，就客戶(hù)而言，客戶(hù)既對(duì)供應(yīng)商具有利益價(jià)值，同時(shí)供應(yīng)商也能為客戶(hù)提供利益價(jià)值。 ? ?客戶(hù)關(guān)系的決定因素是客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值，既能直接影響客戶(hù)關(guān)系，又能決定客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意度，根據(jù)實(shí)踐研究表明，為客戶(hù)提供最卓越的價(jià)值是最可靠的能夠獲得持續(xù)客戶(hù)忠誠(chéng)的最要途徑，即使你在競(jìng) ...