3、重視運用肢體語言

? 客戶投訴時難免情緒激動，有的甚至暴跳如雷。在這種情況下，企業員工可以通過運用自身的肢體語言，在不經意間化解客戶的怒氣，安撫客戶的情緒，達到事半功倍的效果。比如，在聆聽客戶投訴時，用眼神注視客戶，表示你對客戶投訴單重視；或是不時點頭，表示你對客戶的肯定和支持。

? 通過與客戶握手的方式，表小對客戶的尊重，令客戶感受到企業處理問題的誠意。而且恰到好處的握手力度，可以穩定客戶情緒，幫助客戶鎮定。由此可見，恰當的運用肢體語言，在處理客戶投訴時有效地拉進了企業與客戶的距離，使現場氣氛更加融洽，為解決投訴奠定了良好的基礎。

4、注意投訴地點的轉移

? 客戶在進行投訴時往往愿意選擇人多的地方進行。因為旁觀的人越多，客戶找到的支持者就可能越多。在這種情況下，企業工作人員切記不可在公眾面前與客戶據理力爭進行爭辯，應盡可能將客戶帶到辦公室等人少的地方進行處理。否則，不僅容易造成賣場的秩序混亂，影響產品銷售，也直接影響了品牌形象，造成了負面的口碑效應。如果客戶不同意到清靜處進行處理，工作人員應當面請客戶原諒，通過拉近與客戶之間距離的方法安撫客戶情緒。

5、恰當的運用“拖延”

? 前面曾反復強調，在處理客戶投訴時，企業應避免出現拖延、推諉的消極態度。但是，對于一些無法找出原因的投訴，或無中生有的投訴，拖延不失為是一個好的辦法。企業員工在遇到上述情況時，不妨通過“我馬上去調查，明天給您答復”、“好的，我向領導請示后，給您回話”的方式，暫緩眼前的投訴，與客戶談論些其他問題。這種拖延的方法是恰當的，有利于您幫助客戶調整心情，緩解怒氣，平心靜氣地解決問題。

二、CRM系統管理投訴

? 企業在處理客戶投訴時，不僅要快速、有效地處理客戶投訴的問題，還要為客戶投訴提供便利條件。通過投訴讓更多的客戶，正確地發泄心中不滿，維護企業形象，留住老客并爭取吸引更多的新客戶。如果客戶有不滿卻不向企業進行投訴，那么客戶就可能通過其他手段，如聊天、網絡等，向其他人宣泄心中的不滿，為企業積攢眾多負面口碑，破壞企業形象。因此，企業應該重視完善客戶投訴管理機制，從源頭上對客戶投訴進行管理。

1、完善企業規章制度

? 企業應設立專門部門分管客戶投訴，專門處理CRM軟件上的客戶投訴問題，并明確投訴受理部門在企業中的地位。與此同時，企業規章制度中，應對企業處理客戶投訴的目的與流程進行明確規定，使員工在處理客戶投訴時有據可依。
? ??
2、統一處理標準

? 企業應制定統一的投訴處理標準。在處理客戶投訴時，對同—類型投訴，企業務必要使用相同的處理標準。否則，很容易失去客戶的信賴。并且，統—的處理標準可以幫助企業節約成本，提高工作效率。

3、及時處理客戶投訴
? ??
? 企業應對投訴處理事件做出明確規定?？蛻敉对V部門在接到客戶投訴后，應協調各相關關部門，迅速做出反應，并在最短的時間內解決投訴投訴問題。這樣不僅解決了客戶投訴 中反映的問題，還在無形中取得了客戶的好感和信賴。在實際處理過程中，企業可以通過
多種方法確保及時處理客戶投訴，如：使用CRM客戶投訴系統、開通投訴熱線、安排專人記錄投訴等。

4、分清投訴處理責任

? 企業在處理客戶投訴時，不僅要分清造成客戶投訴的部門和責任人，還要明確處理客戶投訴的部門和負責人。并且在企業管理制度中，應對處理客戶投訴的部門和負責人的工作職責和權限予以明確說明。如果遇到常規投訴，則按照規定進行處理；如遇到非常規投訴，則按照相關規定責成相關部門予以處理。這樣做不僅可以確保企業處理客戶投訴的時間，還為工作人員協調各相關部門之間的關系提供了便利與依據。

5、建立并使用投訴處理系統

? 在科技水平不斷提高的今天，企業應充分利用投訴管理系統對客戶投訴進行管理。投訴管理系統詳細地記錄了每一起投訴的內容、過程、結果、客戶滿意度等信息。企業通過使用投訴管理系統可節省大量資源，提高工作效率。并且，系統可以幫助企業對客戶意見進行全面的統計與分析，為企業更好地處理客戶投訴提供參考。

? 想利用客戶管理軟件來解決客戶投訴不僅要求企業在提高產品質量服務水平等內在因素上下功功夫，還要求企業員工具備―定的處理問題的策略和技巧，更要求企業重視完善自身管理制度，從根本上客使戶投訴管理更加規范和系統。