1. CRM

Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱(chēng)，即客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。

其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額，CRM的概念最初由Gartner Group于1999年提出。

2. SaaS

Software as a Service的簡(jiǎn)稱(chēng)，軟件即服務(wù)。

SaaS是一種面向軟件消費(fèi)者的, 用戶無(wú)需安裝, 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Internet工具（比如瀏覽器、移動(dòng)端APP）, 即可使用云計(jì)算平臺(tái)提供的軟件。

SaaS 應(yīng)用軟件有免費(fèi)、付費(fèi)和增值三種模式。付費(fèi)通常為“全包”費(fèi)用，囊括了通常的應(yīng)用軟件許可證費(fèi)、軟件維護(hù)費(fèi)以及技術(shù)支持費(fèi)，將其統(tǒng)一為每個(gè)用戶的月度租用費(fèi)。

3. PaaS

Platform as a Service 的簡(jiǎn)稱(chēng)，即平臺(tái)即服務(wù)。

PaaS實(shí)際上是指將軟件研發(fā)的平臺(tái)作為一種服務(wù)，以SaaS的模式提交給用戶。

因此，PaaS也是SaaS模式的一種應(yīng)用。PaaS的出現(xiàn)可以加快SaaS的發(fā)展，尤其是加快SaaS應(yīng)用的開(kāi)發(fā)速度。在2007年國(guó)內(nèi)外SaaS廠商先后推出自己的PaaS平臺(tái)。

客戶管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)

1. 客戶

客戶是指與企業(yè)業(yè)務(wù)有往來(lái)企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人。

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，可以通過(guò)銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)化而來(lái)，或是銷(xiāo)售挖掘等多種渠道獲取。

2. 客戶公海

按不同行業(yè)、不同地區(qū)或是按某種相同特性組合，把無(wú)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行分組，即成為客戶公海?？蛻艄？梢园凑諈^(qū)域劃分，如上?？蛻艄?、北京客戶公海、深圳客戶公海等，也可以按照行業(yè)劃分，如教育行業(yè)公海、房地產(chǎn)行業(yè)公海等。

公海與回落相對(duì)應(yīng)，一般回落的客戶會(huì)被劃到公海，其他銷(xiāo)售人員可以看到公海中的客戶并作申領(lǐng)。相對(duì)應(yīng)的，公海還延伸出公海池的概念，這是指公海客戶的范圍進(jìn)一步縮小，只能被某些部門(mén)的人員所看到，而不是被全公司的銷(xiāo)售人員所看到。

3. 客戶回落

是指客戶從原有銷(xiāo)售人員手上轉(zhuǎn)回到客戶公?；蛘吣骋粋€(gè)銷(xiāo)售人員的過(guò)程。

有些企業(yè)為了讓銷(xiāo)售人員能更快的完成交易，會(huì)給定一個(gè)時(shí)限，在指定的時(shí)間范圍內(nèi)，如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)或成交，那么客戶將不再屬于該銷(xiāo)售人員，由公司另行分配給其他銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。

4. 公海客戶

是指那些無(wú)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)的客戶，也可以指在客戶公海里面的客戶。

5. 聯(lián)系人

是指與企業(yè)直接聯(lián)系的客戶方相關(guān)人員。