在任何企業中，客戶都起到了非常重要的作用。了解你的客戶，并讓他們信任你的產品，進而選擇你的產品，這是一個企業運作的重要流程。因此，企業需要借助先進的手法來維護客戶關系。

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隨著市場的發展，客戶關系管理系統（CRM系統）已經成為大部分企業開發和維護客戶的一個重要工具。CRM可以有效地管理客戶消息，跟蹤客戶的需求，與客戶進行業務溝通。它可以將企業的業務流程連成一個整體，將客戶關系的維護滲透到售前、售中、售后的各個環節。CRM可以協助企業迅速找到客戶資源，快速了解客戶，響應客戶需求，并且及時地發現客戶的需求和企業自身發展之間存在的矛盾，幫助企業調整計劃，建立適合自己的營銷管理模式。

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首先，CRM可以幫助企業管理來自各個渠道的客戶信息。企業想要獲得客戶，必然要打通各種渠道，線下活動、線上廣告等多種方式都可以幫助企業獲取客戶資源。而CRM可以幫助企業整理這些資源，根據后期的成交額和成交率來分析從哪個渠道得來的客戶是優質客戶，營銷策劃部可以更加重視這個渠道，重點開發。

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1、對于銷售人員來說：

CRM對于客戶資料的管理又是全方位，多角度的，包括：基本信息、消費信息、溝通日志、跟進狀態等。銷售人員可以選擇多重字段進行篩選，快速而清晰地查找和分析客戶信息，然后為其提供針對性的服務。

此外，CRM還可以有效地避免“撞單”和重復跟進的情況，銷售員在獲取自己的客戶信息之后，就可以第一時間將其錄入CRM當中，重復的信息將不予錄入。而對于從渠道獲得的公共客戶資源，可以通過系統自動分配或者安排專門的人員分配給特定的銷售人員，避免重復跟單。

采用CRM系統，企業的銷售員可以在了解客戶的基礎上去開發客戶，并且避免重復跟進的情，有效地縮短了銷售周期，讓銷售人員創造出更多的業績。

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2、對于產品部來說：

CRM的數據分析功能可以幫助企業快速獲取產品銷量信息，產品部可以通過數據分析迅速得出哪個產品的銷量好、哪個地區的哪個產品銷量好、哪個產品的銷量具有明顯的季節性、哪一類客戶對哪個產品的需求量大，從而針對性地調整產品結構，做好產品庫存以及產品結構的調整。

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3、對于客服部來說：

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CRM可以根據需求添加服務單。由于客戶的重要信息和動態都會在CRM中做記錄，所以，當客服人員收到后期客戶的反饋建議或投訴時，可以先查看客戶在售前及售中環節的狀況，更加深入地理解客戶，從而更快、更準確地為其解決問題。

此外，服務單一方面對應到客戶，一方面對應到服務及售后的數據庫，各個部門可以根據自己的需要進行查看，從而針對性的改善自己的工作。

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4、對于領導層來說：

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通過各種數據就可以直觀地得出企業的經營狀況，通過銷售數據的波動，可以評估銷售部門的工作，適時地給予指導和幫助；通過產品的數據，了解產品銷量和結構狀況；通過售后、投訴等問題的匯總，得出整個銷售流程存在的問題，并及時安排相關人員進行優化。

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CRM在設立之初就考慮到了企業在發展客戶的過程中會遇到的種種問題，從各個角度幫助企業了解客戶，進而更好地去開發和維護客戶。

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從客戶角度來看，成功實施CRM系統意味著：每次聯系客服，都能快速解決問題，因為客服人員早已通過系統保存的客戶購買歷史記錄獲取一切相關的信息。最后的結果就是，企業成功塑造了一個可信賴的形象，使得客戶在購買產品時首先考慮到自己，讓客戶依賴上你的企業。

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從企業的角度來看，CRM系統讓銷售過程、數據都變得更加直觀。企業能更準確地抓住符合客戶需求的營銷方式。通過CRM記錄的客戶購買歷史，整合客戶檔案，對客戶購買行為進行預測，下次的銷售將一擊即中。此外，CRM提供了一個透明化的銷售平臺，將銷售過程公開化，成功銷售模式進行復制，讓銷售人員都能夠掌握好的銷售方法，從而為企業贏得更多業績。

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企業需要開發和維系客戶，而CRM則是一種手段，它的根本目的和存在的價值就是幫助企業更加了解自己的客戶，不斷改善開發和維護客戶的方法，優化作業流程，達到降低運營成本、提高工作效率、提升業績和客戶滿意度的效果。CRM的運用，將為你的企業帶來長久增值和競爭力。

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