企業應用CRM，最容易碰觸到的“陷阱

陷阱：忽視管理

如果不能對CRM項目進行正確的管理，即使是最好的CRM計劃也會像無舵的船一樣失去方向。

在Giga Information Group的一次調查中，僅有30%的接受調查的企業已經或者正在為自己的CRM系統實施一項可以測量管理的戰略。

這次調查還發現，有55%接受調查的企業打算對CRM項目為公司所帶來的收益進行衡量，但是還沒有制定出具體的戰略。

即使有的企業應用了測量管理戰略，他們的應用也未必得當。

例如，如果一個企業的客戶戰略僅僅在于通過電話中心來確定客戶的數量，那么這種管理是不能適應整個CRM戰略的需求的。

AMR Research的高級分析家Kevin Scott認為，各個企業應該在安裝執行CRM系統之前對客戶管理運行表現進行測量，只有這樣才能夠確定CRM項目可能的成功或失敗。

當然，運行表現并不是各家公司企業所能夠采取的降低失敗機率的唯一辦法。

Giga的Kiniken建議各家公司企業同時還可以通過對項目的診斷來確定自己的員工是否對CRM系統進行了正確和有效的應用。這種診斷包括重復光顧率，運用銷售軟件的員工數量和數據庫中的客戶地址數目。

陷阱：忘記了字母C代表的是客戶

關于CRM項目，最具諷刺意義的一點就是各個企業有的時候忘記了字母C代表的是客戶。

足以令人感到吃驚的是，很多企業在制定它們的CRM戰略和程序之前沒有收集客戶輸入情況并對其進行評估。

Kiniken說：“CRM一詞顯示出你可以對客戶進行管理。各個公司在實現一系列處理過程的自動化，但是他們卻沒能創造出令客戶感到愉快的系統。”

在很多時候，各個公司企業應用CRM系統來改進業務進展的效率而不是改進他們與客戶進行交流的效率。

這兩者是完全不同的。例如：電話中心的工作人員經常追求接聽客戶電話的高數量，爭相接聽盡可能多的客戶電話，但是卻忽視了客戶的需求是否能夠真正得到有效的處理和滿足。

Lee說：“這些員工在接聽客戶電話的時候時間并不長，這為公司節約了資金，但是他們卻沒有考慮到公司有可能會損失多少的用戶。”他指出，客戶經常由于等待和系統的復雜而將CRM看作是令人感到沮喪的經歷。