國內SaaS創業中CRM賽道頗受關注，全球SaaS傳奇Salesforce便是此中王者。但是CRM也被業內普遍認為是最復雜的軟件，定制化要求高，實施難度大，歷史上失敗的案例俯首皆是。


疫情黑天鵝來臨，企業更加注重開源節流和在線數字化管理，獲客與增長的需求更為迫切，SaaS CRM成為不少企業的必選項。如何避免踩坑？也許SaaS智能客服廠商智齒科技的實踐可以提供一些參考，應用紛享銷客CRM不到一年的時間，其整體銷售效率提升了50%。

循序漸進線上化

智齒科技成立于2014年，是國內領先的客戶全生命周期服務解決方案提供商，專注于AI對客戶服務領域的改變，2020年5月，智齒科技獲得用友領投、云啟資本跟投的2.1億元人民幣C輪融資。

成立至今智齒科技一直以直銷為主，據智齒賦能中心負責人徐崛介紹，初期很多業務都是線下進行，不同部門之間相互隔離。隨著業務快速增長及規模擴大，公司更為關注銷售線索、客戶沉淀及流轉、管理層數據分析等，希望引入一套系統可以把全流程打和數據打通，2016年智齒決定把銷售相關的業務線上化，首次引入了CRM系統。

隨著業務高速發展，智齒對CRM提出更高要求，綜合考慮數據安全、業務流程、產品體驗等多方面，在2019年智齒選擇了紛享銷客的CRM系統。

徐崛認為應用CRM系統要循序漸進，不能為了線上而線上。最開始會把一些最基本的銷售功能在線上跑通，隨著業務發展，團隊的擴大，公司管理水平也不斷提升，接下來會在不同模塊上逐步深入應用，比如在營銷、線索管理、最終回款等方面，會經歷從線上線下相結合，然后遷移到線上這樣的過程。

而從售前到售后的全生命周期涉及多個部門的打通，在智齒也是從單點逐步擴展，一開始是市場和銷售，后來包括財務、售后客戶成功團隊都參與進來，再后來項目管理、實時反饋和BI分析也會應用起來。

在使用紛享銷客之前，智齒的線索分配、銷售管理、成交管理等需要多個系統組合操作，切換比較復雜，而且之前數據無法打通，操作效率不高。比如一個銷售要提交外勤、客戶信息、拜訪時間等，分配線索后的計劃也要反饋到市場部門，而相關的財務的報銷則是另外的系統，不同系統之間切換為銷售增加了不必要的工作量。

“通過紛享銷客，不僅使這些流程打通，更重要的是操作更加便捷了。另外，很多自定義拖拽功能，讓這套CRM產品也更貼合企業特點及需求。使用了這套產品，整體效率至少提升了50%。”徐崛介紹。

數據是未來，有了數據的沉淀可以做一些數據分析幫助企業獲客增長，BI分析在智齒有了不錯的落地，據悉，目前更多是對線索管理進行分析，通過紛享銷客CRM系統，從線索獲取到后來的跟進、分配、流轉和結果，都能全程進行數字化的管理，可以一目了然查看銷售轉化率變化，根據數據做回顧性分析優化銷售過程。

回顧這次CRM項目，經歷了項目規劃、部門調研、溝通需求、實施搭建、項目驗收、后續優化幾個階段，徐崛認為后期的優化最為重要，“像我們SaaS公司發展特別快，其實每兩年整個規模、業務的復雜程度又發生了變化，根據我們業務的需要，會去拓展很多的功能，讓更多的部門加入進來。”他強調像紛享銷客這樣的專業CRM產品功能都很強大，且定制化較為靈活，通過托拉拽的方式即可自定義拓展，企業要結合自身業務逐步拓展應用。

核心是提升整體管理水平

一套軟件再強大也有自身的局限性，企業業務發展和獲客情況是多方因素的結果。

徐崛認為人和軟件都是為業務服務，所以一切都是以公司戰略、業務目標為導向，去設計相應軟件的流程、功能，與此同時人的工作的重點、工作方向也都是相應的開展。“如果目標一致，然后對人的要求和對軟件的要求能夠比較協同，我覺得這就OK了。不太超前也不太落后。”

業內普遍認為CRM軟件不是單純的一個軟件工具，而是承載了一套管理思想，能否用好CRM取決于銷售的配合程度和公司管理水平，徐崛認為讓銷售自己愿意用CRM，需要完整的管理制度、業務流程的配合，以及更好用、更便捷的產品體驗。“其實最核心的還是提升我們整體的管理水平。當我們管理水平達到一定程度之后，再配合一些管理制度，做線上容易跑通，線上線下一致以后，大家效率就會更高。”

截至2020年4月，智齒科技合作應用企業超過20萬+家，包括陽光保險、友邦保險、中國電信、長城汽車、滴滴出行、鏈家、每日優鮮、九牧、新東方、學而思、惠普、華為、海信、美的、EMS、融創、廣州市政府等在內的知名政企已經成為智齒科技的合作企業客戶，覆蓋零售、教育、企業服務、生活消費、游戲、運營商、政府及公共事業機構等多元領域。

未來智齒科技還會與紛享銷客展開更為深入的合作，完善從售前、售中到售后的一個銷售閉環。他相信紛享銷客，一方面其產品可以進行精細化的業務場景管理，連接員工、伙伴、客戶為企業賦能。另一方面它貼合實際業務場景、便于個性化定制，對于企業提升效率有價值。而且同為SaaS創業者，比較認同紛享銷客全生命周期客戶管理理念。

國內的SaaS市場還處在一個初級階段，CRM領域也充滿著挑戰和機遇，希望兩家SaaS廠商在未來能夠擦出更多的火花。