以客戶為中心、為客戶創造價值是任何CRM客戶關系管理戰略的理論基石，企業必須突破局限于營銷部門和客戶服務部門的傳統模式，實施跨部門的、貫穿于整個組織的客戶關系管理戰略，把客戶中心型戰略與強化客戶忠誠和增加利潤的流程整合在一起。


1 ．CRM客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化

企業要發展需要對自己的資源進行有效的組織與配置。隨著人類社會的發展，企業資源的內涵也在不斷擴展，從早期的土地、設備、廠房、原材料、資金等有形資產，擴展到現在的品牌、商標、專利、知識產權、商譽、信息和獨特能力等無形資產。在當今的后工業經濟時代——“信息時代”，信息經過加工處理后所產生的知識，成為企業發展的戰略資源。在人類社會從“產品”導向時代轉變為“客戶”導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業的命運。相應地，客戶與客戶關系，以及相關的客戶知識和客戶相關能力，成為當今企業最重要的戰略資源之一。

企業實施CRM客戶關系管理，就是要對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理，以實現客戶資源價值的最大化。企業與客戶之間的關系，不僅包括單純的銷售過程所發生的業務關系，如簽訂合同、處理訂單、發貨、收款等，而且還包括在企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系，在企業市場調查活動和市場推廣過程中與潛在客戶發生的關系，在目標客戶接觸過程中企業與客戶接觸全過程所發生的多對多的關系。對企業與客戶之間可能發生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業的營銷能力和關系管理能力，降低營銷成本，控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為，促進目標營銷、交叉營銷和追加營銷策略的有效實施，提升客戶忠誠和客戶的終身價值，提高客戶挽留率和客戶的利潤貢獻率，實現客戶資源價值的最大化。

2 ．CRM客戶關系管理在本質上是企業與客戶的種競合型博弈

客戶關系管理在本質上是企業與客戶的一種競合博弈。一方面，社會的發展離不開企業的發展，而企業要穩步發展，就必須不斷注入用于擴大再生產的資金。而想獲得擴大再生產的資金，企業就必須盈利；因此，企業便會想方設法地獲取更多的利潤。為此，首先需要創造和交付讓客戶滿意的產品或服務，然后才能獲取客戶荷包中的一定份額，否則只會被競爭對手一搶而空。

另一方面，為了在劇烈變化的環境中獲得利潤，企業必須尋求一種新的平衡點——投入與收益的平衡點；而客戶為實現高層次需求，也必須尋找一種新的平衡——需求滿足與支出的平衡點；同時，還存在著一種全局平衡，即在信息完全與信息不完全的條件下，企業與客戶之間的需求平衡。在這種既競爭又合作的大背景下，企業與客戶之間實質上是一種競合型博弈。CRM客戶關系管理的管理理念也指出：客戶與企業之間不再是供需矛盾的對立關系，而是一種競爭條件下的合作型博弈，是一種持續型的學習關系。該理念把“雙贏”作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的產品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定、互惠互利的關系。