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目前，越來越多的企業已實施了CRM系統，若沒有使用CRM系統的公司，通常會碰到如下的問題：

1.企業的業績過于依賴個人的能力

      企業的業績來自于個人業績的匯總，優秀銷售人員可以給客戶帶來很大的價值，但是客戶關系的積累在個人身上，一旦銷售人員發生變動或者狀態不好，對公司的業績影響很大，部分企業甚至出現業務人員持才倨傲的現象。如何把客戶關系積累到公司上，如何培養更多更好的銷售人員，如何使得業務人員更快上手，成為許多企業管理焦慮的問題。

2.好的經驗和方法難以傳遞和復制

      對于許多企業來說，如何讓銷售過程中一些好的方法被所有銷售人員所掌握，是非常困難的事情，企業的員工總是在不停的犯同樣的錯誤。

3.缺乏對歷史和客戶的分析歸納能力

      企業積累了許多歷史銷售數據和客戶聯系記錄，但是如何通過對數據的問題，從而提升二次銷售，挖掘更多的銷售機會，是銷售總經理關注的迫切點。

4.投入產出不明晰

      企業雖然能夠通過財務報表來分析會計期間的投入產出，但是缺乏對項目、銷售人員、活動、區域等領域的投入產出分析，不便于企業進行精細化管理。

CRM能幫助企業做什么？

 

1. 傳遞優秀經驗，規范企業流程

         通過CRM系統，可以把企業優秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統來優化到系統流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。

2. 提升銷售項目管理能力和結案率

         通過CRM系統，可以給企業銷售管理流程設定關鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結案率。

3. 減少培訓工作

         CRM系統規范了企業銷售管理相關所有的流程，新的員工或者崗位調動的員工只要按照系統的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業培訓的工作，提高了員工上崗的速度。

4. 防止出錯

         由于客戶關系管理系統詳細的規定了符合企業特色的流程，并對關鍵點進行控制，可以有效的防止企業人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是內部成本還沒有核算就給客戶報價，易導致公司項目的情況，通過CRM系統可以設定內部成本沒有核算，無法進行報價的流程，從而防止出錯。

5. 積累客戶經驗于企業自身

        通過CRM系統的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統的把客戶相關知識記錄到系統中來，這樣只要公司授權的人員進入系統，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時上手。

6. 產生更多的生意機會

         通過CRM系統，可以幫助企業分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統的數據分析，可以幫助企業找到客戶的關注點和購買習慣，改善我們的服務內容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。CRM能給企業帶來什么價值？

        據某咨詢機構統計：CRM系統的使用可以幫助企業：提升銷售業績30%；提高工作效率35%；客戶滿意度提升35%；降低銷售成本10%。

         雖然CRM的效益是顯然的，但是就我個人的經驗來看，要確保CRM系統的價值，必須要把CRM系統看作一個管理的變革，要高層重視，全員參與，持續不斷的推行，才能逐步顯現其效。

   CRM推行的三個步驟

   CRM系統的推行，就我的經驗來看，分為了三個階段來持續推行：

   1、規范和優化流程階段

         CRM系統初級使用階段，重點是要分析企業現有的流程，參考行業最佳實踐，引導企業內部關鍵用戶討論，分析和整理優化流程，并通過系統來實現此流程。此階段非常重要，關系到系統的流程是否適合公司，是否是積累了企業管理需求和控制的流程。

   2、積累使用經驗和積累數據階段

         系統的第二屆階段是CRM上線使用后，這個時候企業的員工有個系統使用的適應階段，同時企業也需要通過系統的使用，發現可能初期考慮不妥的流程，進行系統流程的調整。系統通過這段時間的使用，不僅可以培養公司員工使用系統的習慣，同時也通過流程的管理積累大量的客戶聯系及交易數據。

   3、深度營銷階段

         當系統使用半年以上后，系統中積累了大量與客戶購買行為、習慣等大量數據，企業可以通過對數據的交叉分析，進行深度營銷和大客戶行銷。從而確保企業將資源投入到更有價值的客戶上，也可以通過更小的成本來挖掘到更多的客戶。客戶的數據也為我們做好客戶關懷、提升客戶滿意度做好保障。

   選擇CRM要注意什么？

   從事CRM軟件營銷工作有近7年的時間了，我先后接觸了不少的CRM軟件以及看過不少企業使用CRM，我個人覺得，從軟件公司來看，國外大軟件公司的CRM產品都比較成熟，各有各的特點。從企業使用的角度來看，企業選擇CRM主要關注3點：

   1、是否可以便利的實現企業的業務流程

          CRM的功能再強，但是最終還是要體現在符合企業流程的實現上，不同的企業流程大不一樣，CRM系統是否有很強的靈活性和便利的開發功能是非常重要的。

   2、用戶是否覺得好用

          在客戶管理系統推廣不太成功的企業，絕大部分原因是用戶覺得使用麻煩，不愿意用。

   3、IT是否覺得好維護

          營銷領域，唯一不變的就是變。企業常常因為市場或客戶的需要而對流程進行變動，因此后續的IT維護成為企業關注的焦點之一。一個好的CRM系統要便于企業自行維護，維護成本低，技術實現簡單等。
   
    

    
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