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CRM系統的導入意在建立與客戶的新關系，建立以客戶為中心的企業行為系統，客戶價值便被放在企業關心的首位。因此，在發展CRM系統時就不能只看到銷售管理和客戶管理那一點點共性，而應該針對不同的行業進行分析，找到其最好的解決方案。

有不少關于激烈的市場競爭的論斷，包括企業最根本的競爭是人才的競爭、企業最重要的是擁有核心競爭力、企業的發展需要管理創新、體制創新、產品創新等等、等等，說到底企業的根本所在環是要擁有客戶，有為客戶存在的價值。

　　正是為了更好的定位企業，更好地找到自己的存在價值，關于客戶關系管理和CRM系統才成為今日市場競爭環境下的熱點。CRM系統的導入意在建立與客戶的新關系，建立以客戶為中心的企業行為系統，客戶價值便被放在企業關心的首位。因此，在發展CRM系統時就不能只看到銷售管理和客戶管理那一點點共性，而應該針對不同的行業進行分析，找到其最好的解決方案，建立企業收益指數，來幫助企業客觀地把握與客戶建立多贏局面的機會。

　　本文正是要探討體現在不同行業中的CRM的核心或重點。

　　許多CRM系統都是從銷售管理中發展出來的，特別看重對客戶以及潛在客戶的挖掘，把企業的銷售及利潤放在第一位，這種系統不應該定位為CRM系統，只能稱之為銷售管理系統或市場監察系統。

　　客戶關系管理本身的含義其實已經清楚地告訴我們，需要特別關注于“關系”，通過與客戶建立良好關系，無論是銷售關系還是服務關系，來實現擴大市場份額的發展目標。成為客戶的產品或服務的購買者，并不全部都成為企業的朋友，客戶的需求是沒有止境的，對產品或服務的不滿會慢慢地流露出來，在社會上造成不良的影響，企業需要花很大氣力才能消除，負面的品牌影響是對企業發展的最大傷害。

　　CRM系統應該是企業與客戶之間的橋梁，產生出許多融合企業與客戶關系的潤滑劑，來融合與客戶的關系。而對銷售數據的挖掘、提升客戶的購買、轉化潛在客戶知識只是CRM系統的一部分功能，不排除是CRM在現階段的主要功能。

　　電信行業的CRM系統

　　電信行業與客戶的聯系是穩定的，較之其他行業更有導入CRM系統的價值。在打破壟斷之后，爭奪客戶比簡單地獲取利潤更為重要，電信行業所需要解決的是個性化服務問題，按照客戶的通話特點，進行資費組合。幫助客戶選擇路由，降低話費體現CRM系統優化客戶受益價值的作用。

　　由于結算體系的關系，電信業的客戶資料比較齊全，導入CRM系統有比較好的基礎。但其客戶種類眾多，首先可以做的事情是按客戶規模進行劃分，向大客戶提供個性化服務，比如簡化業務申請手續，提供話費分析服務等。運用客戶關系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務也是幫助大客戶降低話費的有效貢獻。

　　由于客戶種類眾多，電信行業的客戶關系管理要采用高集成度的CRM系統才能使之發揮效益，這個系統中還應該有對來自城市寬帶網絡或有線電視網絡的競爭的監控功能，利用CRM系統收集這些競爭對手的行為資料。

金融行業的CRM系統

　　理財服務是金融業發展CRM系統的最好契機，這是目前最為熱門的話題。也是金融行業最為關心的業務方向，在個人融資貸款方面，金融業的困擾在于如何操作來實現個人的信用貸款而不是抵押貸款。

　　金融業的CRM系統可以在個人資信管理方面發揮作用，通過與客戶的互動建立個人資信評估體系，把個人信用建立在對客戶的綜合了解上而不是簡單的信用調查上，可以有效的規避那些作假的操作。

　　其他的金融服務，也可以利用CRM系統來實現，把網上銀行與CRM系統相掛接的好處在于改變原來被動服務為主動服務，比如網上銀行的支付系統，可以用來支持用戶的支付分析，在每個月需要付費時，采用郵件、留言等通知確認方式，就可以提醒客戶即時付款，減少客戶因忘記付費而引致的損失，維護用戶的個人信用。

　　其實在個人理財的服務上，不能僅僅關心幫助客戶貸款，能夠在需要時向客戶發布有用的信息已經能幫助客戶獲得更好的生活水平，發揮出CRM系統的功效。

　　IT行業的CRM系統

　　CRM系統是在信息技術的支持下發展起來的，沒有技術的支持CRM系統的許多目標都難于實現，比如客戶行為的統計分析、對客戶關懷的提示等等。那么IT業對客戶關系管理的理解應該是比較深入的，如何為IT業打造出CRM系統呢?

　　IT業為客戶提供的服務包括:硬件銷售、軟件銷售、項目開發、項目實施等，這些服務的特點還是各有不同的。

　　硬件方面:體現對硬件設備的運行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新換代的建議。

　　軟件方面:建立培訓記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員。

　　項目開發:客戶的個性化要求在開發階段得到體現，但后期的維護與升級則必不可少，不斷記錄客戶對新功能的需求，最能體現對客戶價值的關心。

　　項目實施:大型管理系統的導入，往往需要對客戶給與深度培訓，幫助客戶分析企業運行狀況，再逐步導入系統。關心的重點，可以放在對運行效果的持續觀察上，導入系統運行評估的概念，確保客戶獲得投資收益。

保險業的CRM系統

　　與客戶具有緊密聯系是保險業的一個特點，保險業的運行機制本來就是建立在對客戶可能發生的意外事故的概率統計和分析基礎之上的。這種分析把其他行業運用之時便稱之為客戶行為分析，采用的新技術便是數據挖掘。保險業在沒有信息技術做支持時，只能利用來自于社會的統計資料來設計險種。在信息技術的幫助下，特別是引入CRM系統之后，便能利用客戶數據庫，來完成更多的統計分析，為設計新的險種提供依據。

　　在保險意識淡薄的情形下，買保險在大多數投保者來說是一種單向支付的行為，這一點困擾了我們保險的發展，心此要通過投資返還的方式來刺激保險業的發展，實際上保險便成了投資行為的附帶效益。

　　其實，如果增加其他方面的服務，提供保險業的人文關懷水平，也能夠幫助保險改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。比如，在CRM系統的幫助下，安排對投保人的健康檢查，等等。

　　制造業的CRM系統

　　制造業的銷售網絡最為復雜，導入客戶關系管理的難度也比較大。我們可以把企業進行初步的劃分，并分別討論其導入CRM系統的問題。

　　直銷型企業:產品直接銷售到客戶手中，可考慮根據產品的使用特點，建立用戶使用跟蹤系統，直接把握客戶對產品或服務的滿意度，進行效用分析。

　　擁有多級銷售網絡的企業:產品間接銷售到最終客戶手中，首先要關心的是產品分銷商的銷售及利潤情況，CRM系統應該區域銷售模型，幫助分銷商判斷市場份額是否合理，還有多少市場潛力可以挖掘。

　　配件型企業:產品為其他企業配套，配套價值和成本控制目標是合作雙方最為關心的問題，CRM系統中可設計相應的模塊，來跟蹤和分析判斷。

　　OEM加工型企業:按客戶的訂單來安排生產，甚至產品的設計、技術和材料都可能來自于客戶，CRM系統應該特別增加按訂單進行管理的模塊，記錄和分析每次訂單的完成對雙方的價值，不斷總結雙贏的合作模式。

醫藥行業的CRM系統

　　“救死扶傷”是我們對醫藥行業的典型描述，從這個描述中，我們就能充分感受的人文關懷的味道。那么，醫藥行業的CRM系統應該是比較容易規劃的，變坐等待醫為主動行醫應該是在CRM系統的幫助下未來的醫藥行業的經營狀況。

　　信手拈來，我們便可列舉出一大堆適合于在醫藥行業導入CRM系統的方方面面。

　　健康跟蹤與疾病防治:治病不如防病是我們對人生經歷的最好總結，如何預防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系統則可以發揮其很好的健康跟蹤功能，使參與其中的會員的享受到更充分的服務，及時掌握自己的健康狀況，防止疾病的發生。

　　慢性病跟尋:緊張的經濟生活，使慢性病的發生更為普遍，許多人處于亞健康狀態。糖尿病、高血壓、高血脂等病對人們的健康造成日益嚴重的危害，這些患者其實不能利用正常的門診服務得到足夠的幫助，他們需要的是通過綜合治療手段來改進身體狀況，是持續的終身服務。這些服務只有在CRM系統的幫助下，才能得以實現。面對流動性的坐診醫生，患者所得到幫助也就象是買了本教科書來讀。

　　綜合病歷系統:病歷系統是每個醫院都會做的，但其形式主義已經到了登峰造極的程度。其實病人非常不善于保管這些資料，而醫院無非在不斷地要求病人在忘記帶上病歷時便補辦一本，結果90%的病歷都成了一次性消費品。而不同醫院、不同醫生便不能分享到病歷所帶的幫助。建立同盟醫院的綜合病歷系統將是醫院發展的重要機會，這一系統實際上便應該是最值得發展的CRM系統，病歷的幫助自不必細論，醫院更可根據自己的優勢主動聯系病人，提供服務。也就最大限度地向病人發出了他們的人文關懷。

　　汽車行業的CRM系統

　　受中國加入WTO的影響，汽車行業是最受關注的行業之一，汽車市場的反應也的確來得最快，價格戰一觸即發。而一些通過送保險一類的降價，可以給我們許多有用的啟示。實際上不僅僅是有降價這一條路可走，更好的服務同樣是價值的表達，是物有所值的正確表達方式之一。

　　汽車行業導入CRM系統來提升服務價值，可以說是當務之急。在過去的銷售中，廠家對最終消費者的掌握并不到位，汽車這樣一件價值極高，而又涉及諸多安全問題的產品，卻被當成是一般消費品來看待，廠家失去了來自最終消費者的評價和建議，既是汽車廠家的損失，也是整個汽車工業的損失。

通過CRM系統，汽車廠家可以了解客戶對銷售過程的感受，調整市場策略;通過CRM系統，汽車廠家可以知道客戶最期望看到的設計變動，加快進行更新換代的決策速度;通過CRM系統，汽車廠家可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進行持續的改進。

　　傳感技術的發展使許多汽車也安裝了“黑盒子”，如果能夠利用其中的數據進行駕駛分析，對廠家對出有競爭力的產品的價值貢獻是無容置疑的。而在汽車正常駕駛的情況下，要實現這方面的數據采集，最大的可能便是建立CRM系統，通過網站及修理行，來支持這一系統的運作。

(以上內容來自網絡)

　由此可見，各行各業的CRM都有比較顯著的特征，對于CRM的需求和側重點都不甚相同

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