每個人都在談論提供最佳的客戶體驗，CRM策略和解決方案，以及隨著市場需求的增強，CRM在推動公司前進方面有重要作用。
1.客戶體驗時代
現在，越來越多的業務圍繞客戶發展。因此，預計到2020年客戶體驗將成為頂級品牌差異化產品也就不足為奇了。
根據2019年Salesforce的一項調查顯示，其中84%的受訪者將體驗的重要性與產品或服務同等級別。
在當今的競技場上，試圖僅在產品和價格上競爭是一場失敗的戰斗。人們越來越追求最佳體驗。此外，獲得新客戶的成本比保留現有客戶的成本高出500%。知道這一點，您組織的目標應該是提供比競爭對手更好的體驗，不僅要吸引新的客戶，更重要的是要提高客戶忠誠度。如今的CRM平臺比以前的更加強大。實施CRM后，銷售，市場和客戶服務團隊將獲得大量機會。
個性化是值得注意的另一個CRM趨勢，創造相關的，個性化的內容總是陳詞濫調。區別在于，具有智能實時功能的CRM平臺可以使公司朝著更加互聯，以客戶為中心的方法邁出下一步。
2.人工智能的作用
根據Salesforce的研究，2019年市場營銷狀況報告的受訪者表示，他們的AI用例在未來兩年中將增長257%。有望實現最大擴張的領域是：客戶細分和相似的數據建模(增加了277%);程序化廣告和媒體購買(增長269%);個性化渠道體驗(增長266%)
在CRM中應用AI的可能性幾乎是無限的，市場巨大，根據Infoholic Research的數據顯示，到 2020年，該市場的價值將達到730億美元。
考慮到這一點，以下是一些需要注意的AI趨勢：
1)自動化
David H. Deans &Associates的高級合伙人David H. Deans認為AI是公司可以用來更有效地管理與客戶關系的工具。他解釋說，人工智能將能夠通過機器學習創建“個性化代理商”，從而發現賣家的主要需求。有了足夠的數據點來解析，人工智能應用程序甚至可以預測客戶接下來會問什么問題，或者就客戶將要回應的內容提出建議，以便服務代表可以主動解決這些問題。
2)對話工具
AI還支持對話功能，例如聊天機器人和語音助手。ISM軟件實驗室總監John Chan 指出，聊天機器人主要幫助客戶服務。包括從幫助用戶找到答案到將潛在客戶或客戶引導到他們搜索中的正確位置。
展望未來，Chan認為AI具有超越基本查詢的巨大潛力，“在未來幾年中，聊天機器人可能會使用自然語言處理，深度神經網絡和對話功能來理解消費者的查詢，同時自動提供適當的響。”
3)分析工具
人工智能帶來了預測分析功能和數據智能。AI增強了預測并充分利用了CRM中存儲的大量數據，以推動改善業務成果。AI還可以識別用戶行為的模式以增加銷售機會。
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