CRM系統(tǒng)是什么

　　CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management）全稱(chēng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。

　　以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

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　　我們常用的CRM系統(tǒng)軟件是基于標(biāo)準(zhǔn)的CRM理論，把CRM的思想的精髓貫徹到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。

　　比如：把企業(yè)內(nèi)部的員工也按照客戶的管理模式來(lái)管理，強(qiáng)調(diào)員工作為企業(yè)的一種資源的特性，從而充分發(fā)揮員工的最大效能。

　　CRM系統(tǒng)的分類(lèi)

　　1、運(yùn)營(yíng)型CRM

　　運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運(yùn)營(yíng)型CRM主要包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)過(guò)程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。

　　2、協(xié)作型CRM

　　協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息;實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如Call Center,面對(duì)面交流，Internet/Web，Email/Fax,等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。

　　3、分析型CRM

　　分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導(dǎo)。但是如果沒(méi)有運(yùn)營(yíng)型的CRM和協(xié)作型的CRM提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話。

　　分析型CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。

　　以上三種類(lèi)型的CRM系統(tǒng)軟件都存在一定的局限性.隨著技術(shù)的發(fā)展以及需求，整合了以上三種CRM或兩種CRM的新型的CRM出現(xiàn)了。

　　CRM系統(tǒng)的構(gòu)成(CRM系統(tǒng)常見(jiàn)功能）

　　1.客戶管理

　　主要功能有：客戶基本信息;與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。

　　2.聯(lián)系人管理

　　主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索;跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等。

　　3.時(shí)間管理

　　主要功能有：日歷;設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃;進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排;查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人;任務(wù)表;預(yù)告/提示;記事本;電子郵件;傳真。

　　4.潛在客戶管理

　　主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配;銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的記錄和提醒;潛在客戶的跟蹤;

　　5.銷(xiāo)售管理

　　主要功能包括：組織和瀏覽銷(xiāo)售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等;

　　產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評(píng)價(jià)等等信息;對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持。

　　這種整合使得CRM系統(tǒng)軟件的應(yīng)用領(lǐng)域更加廣泛。這種CRM系統(tǒng)軟件不僅僅是局部辦公系統(tǒng)，而應(yīng)該是一個(gè)整合的、協(xié)同能力很強(qiáng)的綜合辦公系統(tǒng)。