客戶是企業賴以生存和發展的基石，但是，不同客戶為企業帶來的價值是不一樣的。通常情況下，少部分高價值的客戶能夠為企業帶來大部分利潤；相反，少部分低價值得客戶會給企業帶來負利潤。而多數客戶則處于高價值與低價值中間，他們具有很強的可塑性，是公司重要的客戶群。

不同的客戶需要的服務和對公司的期望是不一樣的，這就要求企業對客戶進行細分，針對不同的客戶群，提供不同的服務。

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傳統方式下，客戶細分十分繁瑣，需要對照各種表格，統計各種數據，周期長，而且統計結果不一定準確。但是現在，借助八駿CRM系統，就可以輕松實現客戶細分。

? ? ?1、客戶特征細分

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借助八駿CRM，可以對現有客戶或者是潛在客戶的特征進行整理分析，這些信息是多維度的，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、地址、職業、客戶編號等基本信息（靜態信息），此外，企業還可以根據自身需求添加自定義字段，在開發以及維護的過程中不斷完善客戶資料，形成對客戶的基礎認知，然后進行針對性地開發和維護。

? ? ?2、客戶價值細分

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八駿CRM可以詳細記錄客戶的消費記錄，打開八駿CRM，就可以詳細看到客戶的下單時間，購買的產品種類、數量、價格，下單的頻率等。企業可以根據這些數據統計得出客戶的價值，哪些客戶是一次性消費大宗消費的、哪些客戶是持續性消費的、哪些客戶從來沒有消費過。結合消費金額和消費頻率，可以從總體上將客戶劃分價值區間：高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。而針對不同價值的客戶群，企業就可以提供不同的服務。

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3、客戶需求細分

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八駿CRM中的各個板塊既相互獨立又相互融合，企業可以根據需要做交叉數據分析。根據八駿CRM中的咨詢記錄、溝通與跟進記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等，企業可以得出目標客戶及客戶群對產品的需求及購買規律：客戶需要的是什么產品、客戶購買的是什么產品、在什么時間購買的、購買的頻率是什么……從而得出客戶的需求狀況，以及需求是否被滿足。

? ? 4、針對性推廣和維護

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在對客戶進行了詳細地劃分之后，就要開始對其進行針對性地維護了。

首先，可以根據用戶的消費金額將客戶劃分為高價值客戶、中間客戶和低價值客戶群組；然后，在根據客戶的購買情況得出其購買周期、其需求量最大的產品；最后，再分析不同價值區間和不同購買周期的客戶的基本特征。

根據分析的結果，企業就可以清晰地看到自己的客戶的價值以及結構，并且可以進行針對性的開發和維護；同時，也可以得出高價值客戶與中間客戶的特征，根據這些特征尋找客戶資源，這樣就可以提高轉化率。

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根據“二八定律”，企業80%的收入來自20%的客戶，對于這些高價值的客戶，企業就可以進行鎖定，多分配一些人力和財力來進行維護；而對于中間客戶，企業應該充分了解他們的真實需求，開發他們的潛力，爭取讓他們為自己帶來更大的利潤；對于低價值的甚至可能會給企業帶來負利潤的客戶，做好基礎的服務即可。

對企業來說，有效地識別客戶價值，并且能以最快地速度響應，為其提供針對性、差異化的服務，才可以在最大程度上留住客戶，充分發掘客戶的價值，創造更多的利潤。所以說，借助CRM進行客戶細分，是企業維護客戶，提升利潤的重要選擇。

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