? 企業在確定了CRM戰略，CRM戰略進行了內外環境分析之后，下一步的工作就是確定CRM的戰略目標，所謂戰略目標就是公司在一定時間內，執行一系列的任務時所預期達到的效果，CRM戰略目標分為短期的戰略目標和長期的戰略目標。短期的戰略目標是指在某一階段、
投入一定的資金去完成的一次性項目計劃。這類似真正意義上的“項目”的定義，例如企業實施銷售自動化項目。

? 長久的CRM戰略目標指的是企業長久對CRM的升級部署方案，將幾個短時間的計劃串連起來就可以形成長時間的計劃，像服務中心、銷售自動化、營銷自動化的分布部署，而我們在以后的內容中所描述的項目實施方法步驟，一般都是指短期的項目部署。

? 事實上，CRM客戶管理系統在企業中的應用實際上是一個逐步完善發展、持續改進的過程。而我們一般描述的是一次性的CRM項目實施。企業在制定CRM戰略目標時需要綜合多種因素。首先，CRM戰略目標必須與企業總體戰略目標在方向上保持一致；

? 其次，CRM戰略目標的制定又需要考慮自身CRM的一些要素，在CRM戰略目標開發過程中最重要的是要確認CRM戰略將要實現的關鍵目標，包括企業遠景、客戶服務戰略目標、經濟目標和CRM創新目標等。

? 企業在制定CRM系統的戰略目標以及有效實施戰略目標上，一般要考慮幾個方面的影響：品牌和推廣、價格、市場定位、渠道等。市場的定位將直接決定客戶的來源以及市場部門的組織機構；而價格則是消費市場的最敏感的因素，他會影響公司的產品服務價值，渠道的
選擇將直接影響產品到達客戶手中。