? 把決定CRM系統客戶關系需求的關鍵因素歸納為如下5項內容：

（1）經驗的影響

? 客戶在形成需求和認識時受多種因素的影響，其中最重要的是經驗。在關系管理過程中，從某種意義上說所有供應商都在相互競爭。電子商務環境進一步加大了客戶間進行“交叉比較”的范圍。客戶會進行比較并形成期望，并將其期望從·個供應商轉向另一個供應商，經驗的影響客戶在形成需求和認識時受多種因素的影響，其中最重要的是經驗。

? 在關系管理過程中，從某種意義上說所有供應商都在相互競爭。電子商務環境進一步加大了客戶間進行“交叉比較”的范圍。客戶會進行比較并形成期望，并將其期望從一個供應商轉向另一個供應商。


? 一個與客戶保持良好關系的供應商也不可避免出現失誤。但是，客戶不會立即更換供應商，因為客戶知道供應商過去曾有過提供良好關系服務的經歷。這種認識就為供應商糾正錯誤提供了時間，客戶的行為也為供應商采取補救措施提供了機會。

（2）口碑效應

? 客戶和其他人交流經驗時，會表示產品和服務是否令人滿意，此時口碑效應就開始發揮作用。如果供應商能使客戶感到滿意，或者在客戶表示不滿時及時采取補救措施，客戶就會成為供應商的有力支持者，他們會向朋友推薦供應商，如果被推薦者對他們的目前的供應商不滿，這種推薦就特別有效。

（3）時間問題 ?

? 盡管工作時間越來越短，休假時間越來越長，客戶與供應商打交道時的耐心卻越來越小。由于認為自己缺少空閑時間，客戶希望在較短時間內獲得更多的產品和服務：這也會使客戶關注期望所得與實際所得之間的差距，并自然而然地關心他人所得。

（4）購買決策

? 新任務型購買。即客戶以前從未購買過這種產品和服務。此時，客戶需要很多信息，并會向親朋好友或同事打聽。供應商要努力達成交易并同時建立關系，并非一件容易的事情。如果供應商在交易中靠硬性推銷而銷售了產品，那么今后與該客戶的關系就有可能比較糟糕，因為客戶也許購買了并不合適的產品和服務。

? 直接續購。即客戶以不加修改的訂單繼續購買，這通常是一種例行的購買活動。如果你已經成為某個客戶的供應商，那么你首要的關系管理目標是為再訂購提供便利，而且還要確定客戶同時考慮他們能在你那里買些其他什么產品和服務。

? 更改型續購。即客戶需要的產品和服務類別不變，但他們想變換供應商或對購買的其他方面進行修改。更改型續購最能檢測出客戶關系管理的質量。如果客戶正考慮是否更換產品和服務，而供應商與客戶的關系處理不當，客戶就會轉向其他供應商。

（5）品牌與客戶忠誠

? 在購買過程中，公司、產品、服務的品牌非常重要，它們也強烈地影響到客戶對與供應商之間的關系的期望和認識。一個經過長期努力建立起來的有力的品牌能加強與客戶的聯系。比如說，當您想購買一臺冰箱的時候，會不自覺的想到“海爾”。 ?


? 客戶的忠誠度與品牌緊密相連。沒有客戶的忠誠，就不可能建立起良好的品牌形象。而從長期來看，客戶的忠誠取決于他們與企業的關系。如果企業將這種關系管理得很好，客戶就傾向于忠誠，從而為品牌發揮作用提供機會。
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? 如果客戶購買和使用產品或服務的經歷總是很愉快的，并能與企業順暢地溝通，這些印象就會很好、很積極不忠誠的典型行為就是客戶更改其選擇商品的供應商或品牌。 ?

? 有時，客戶更換供應商或品牌并非因為供應商在處理關系時出現差錯，而是因為客戶想有所改變，他們只是想尋找不同規格的產品，或以不同方式、不同的價格獲取服務。這種情況在所難免，但是，良好的客戶管理系統能鼓動這類客戶再次成為回頭客。