? “客戶管理系統(tǒng)”思想是CRM的前身，隨著營(yíng)銷理念的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，它已經(jīng)逐步演變?yōu)镃RM的關(guān)鍵思想之一，也是CRM系統(tǒng)的重要內(nèi)容之一，“客戶關(guān)懷”思想的體驗(yàn)涉及“想客戶所想、“客戶的利益至高無(wú)上”和“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等；它還具有友情或感受的內(nèi)涵．正確的客戶關(guān)懷體現(xiàn)了尊重和誠(chéng)信。

? 如今用來(lái)拓展企業(yè)對(duì)客戶的職責(zé)范圍。真正良好的客戶關(guān)懷”會(huì)使企業(yè)與客戶建立起親密的情感關(guān)系，讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生“歸屬感”、“責(zé)任感”和對(duì)于企業(yè)價(jià)值和目標(biāo)的共同使命感，逐漸贏得客戶對(duì)企業(yè)的信任是達(dá)到客戶忠誠(chéng)和應(yīng)對(duì)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。?

? CRM系統(tǒng)集成了企業(yè)與客戶之間3個(gè)首要接觸點(diǎn)——銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的各項(xiàng)功能，在企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶資料的信息共享；此外，CRM解決方案在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)，又可提供既定量又定性的即時(shí)分析。橫跨整個(gè)企業(yè)、集成客戶互動(dòng)信息，利用CRM對(duì)客戶的喜好、習(xí)慣．購(gòu)買歷史、需求、客戶類別、服務(wù)級(jí)別及主要問(wèn)題等資料的分析結(jié)果，會(huì)使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)向所有的客戶互動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)—轉(zhuǎn)變，能夠使客戶享受到貼心的“客戶關(guān)懷”。

? 在售前服務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶會(huì)享受到企業(yè)有目的和針對(duì)性地產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等解決客戶的疑惑，節(jié)約客戶的時(shí)間在產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)節(jié)中，客戶會(huì)得到適合客戶使用的、與客戶期望相吻合的、滿足客戶需求的產(chǎn)品：在售中服務(wù)環(huán)節(jié)中·在與企業(yè)的接觸過(guò)中，客戶會(huì)享受到各種便利，如洽談的環(huán)境和效率，手續(xù)的簡(jiǎn)化，以及恰當(dāng)?shù)膬?yōu)惠等；在售后服務(wù)環(huán)節(jié)中，面對(duì)產(chǎn)品查詢，投訴，維護(hù)和修理等問(wèn)題，客戶會(huì)得到企業(yè)的快速響應(yīng)，及時(shí)解決客戶的后顧之憂，并會(huì)享受到專門走訪，電話回訪和征求意見等必要的特別服務(wù)。

? 總之，CRM軟件不僅關(guān)心企業(yè)的利潤(rùn)，而且特別關(guān)心客戶價(jià)值，關(guān)系客戶在獲得產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)所獲得的價(jià)值的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和客戶的雙贏；CRM系統(tǒng)還支持多贏思想，即：企業(yè)不但要把客戶資源作為自己最重要的戰(zhàn)略資源來(lái)看待，還要與結(jié)盟這合作，與競(jìng)爭(zhēng)者合作，關(guān)心企業(yè)內(nèi)部員工，與企業(yè)外部的公眾處理好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)多方的滿意和價(jià)值提升。