? 首先要識別CRM系統中的各種業務流程，以及每個流程中的活動和活動間的聯系，每個活動的輸入、輸出和活動運作的規則、方式，與活動相關的部門。

? 其次，選擇要進行構建的業務流程，把與滿足顧客需要直接相關的業務流程和主要決定CRM績效的業務流程作為核心業務流程，這是業務流程構建工作所要關注的，再以一定的準則去選擇應再造的業務流程。一般可以從以下幾個角度進行：

? 1、選擇與其他流程關系簡單或流程內各活動間關系簡單的業務流程，這樣構建起來容易些，成功率也會高些。

? 2、是選擇直接關系到CRM績效的業務流程，這樣一旦成功可以大大提高績效，成效大；

? 3、是可選擇那些問題嚴重的業務流程，因為這些流程非改不可。 ?

? 再對這些業務流程進行分析，弄清每個活動的輸入和輸出是什么以及活動進行的規則、方式方法、活動何的聯系。掌握整個業務流程進行的成本和時間，以及給顧客帶來的價值，分析目前的業務流程中有什么問題，問題產生的原因。

? 在分析過程中，要注意把握業務流程的整體，了解業務流程的內容和成因，而不是專注于活動的細節，然后對選定的業務流程進行構建，構建的內容可以從以下幾個方面來進行：

? 1、是對活動本身，有的活動可以合并，有的活動可以從高層分散到下層，有的可以干脆取消；

? 2、是構建活動間的聯系，通常使用的較多的方法是并行工程；

? 3、是改變業務流程分屬若干個職能部門的做法，由流程小組來承擔，把員工培養成多面手；

? 最后要對構建CRM客戶管理系統的多個業務流程方案進行比較，一是比較不同方案所能帶來的效益，對滿足顧客尋求這一根本目的有什么樣的作用；二是比較不同方案的投入，包括對員工的培訓，技術基礎設施的建設；三是比較不同方案實施時會遇到的問題和困難，經過比較從多個方案中選擇一個滿意的方案進行實施。