? CRM軟件的售后服務(wù)才是客戶的主要服務(wù)，偶爾會提前提供售前廣告信息等，市場上的服務(wù)也屬于售后服務(wù)部分只不過通常都是由駐外的客服人員來完成，產(chǎn)品技術(shù)方面的支持與維護(hù)算是客服中最重要的功能了，總部與外駐客戶需要集成統(tǒng)一的服務(wù)數(shù)據(jù)，而當(dāng)前的CRM系統(tǒng)則突出了這個(gè)重點(diǎn)。

主要解決的問題

客戶服務(wù)所要解決的問題包括：

? 如何簡化企業(yè)的客戶服務(wù)過程，提高客戶服務(wù)響應(yīng)的速度。

? 如何提高客戶自助服務(wù)的可操作性，降低客戶自助服務(wù)的復(fù)雜度。

? 如何提高服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部（如客戶服務(wù)中心、大客戶銷售代表及售后服務(wù)站）協(xié)同工作的效率，通過彼此協(xié)作，共同處理和完成客戶的各種請求、投訴和詢問。

? 如何增加服務(wù)過程中對客戶的透明性，使客戶能夠較為清晰的了解自己服務(wù)請求的執(zhí)行情況從而間接提高客戶的滿意度。

? 如何建立行之有效的客戶抱怨和建議系統(tǒng)，使企業(yè)能夠更加清晰地了解客戶的想法等。

實(shí)施難點(diǎn)

? 首先，要建立一支專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)隊(duì)伍，以適應(yīng)CRM客戶服務(wù)的需求，必須要加強(qiáng)各種服務(wù)技能．服務(wù)理念和軟件使用方法的培訓(xùn)，否則實(shí)施服務(wù)管理功能也達(dá)不到應(yīng)有的效果；其次，在服務(wù)過程中，客戶可以選擇多種和企業(yè)進(jìn)行溝通的方法，因此客戶服務(wù)管理管理模塊應(yīng)該為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。

? 從技術(shù)的角度來講，多系統(tǒng)之間傳遞信息有一定的難度；第三，在提供客戶自助服務(wù)功能時(shí)，如何降低客戶自助服務(wù)的操作難度，也是提高客戶滿意度的關(guān)鍵在實(shí)施過程中要加以重視；第四，對企業(yè)原有的服務(wù)過程進(jìn)行重新的改造，使之更好的地適應(yīng)客戶管理系統(tǒng)中的服務(wù)理念，在實(shí)施過程中往往會遇到習(xí)慣勢力的阻礙等。