? CRM軟件數據挖掘是信息技術自然演化的結果，數據庫技術以及網絡技術的發展使收集和存儲數據變得越來越容易，數據的豐富帶來了對強有力的數據分析工具的需求，大量的數據被描述為“數據豐富，但信息貧乏”，快速增長的海量數據存放在數據庫中，如果沒有強有力的工具，理解它已經遠遠超出人的能力，利用數據挖掘進行數據分析，可以發現重要的數據模式，對商務決策，知識庫、科學和醫學研究做出巨大貢獻。

什么是數據挖掘

? 數據挖掘至今并沒有一個嚴格而統一的規定，簡單地說，數據挖掘就是從大量數據中發現．提取隱藏的趨勢和模式的過程。這一過程的目標就是通過對大量數據的分析來發現新的信息。人們通過數據挖掘得到的回報就是將這些新發現的知識轉變為經營上的成果，如增加客戶的購買欲望、減少信用卡欺詐的數量等。

? 數據挖掘通常也被稱為數據庫中的知識發現（KDD），而有的人認為數據挖掘是高級KDD過程中的一個基本步驟。然而在產業界、媒體和數據庫研究界“數據挖掘”比“數據庫中的知識發現”更流行，因此這里采用數據挖掘的廣義觀點。

在CRM系統中應用數據挖掘的原因

? 諾貝爾獎得主Penzias博士在1999年1月的《計算機世界》上評論認為：“數據挖掘將變得更加重要，由于數據如此有價值以至于企業將不再丟失與其客戶有關的任何事物。如果你不在這方面作些什么，那么你將失去你的生意。”

? CRM系統能夠幫助企業管理與客戶相關的一系列活動，對企業日常所有的營銷業務進行流程化和自動化地管理。隨著客戶信息的日趨復雜，客戶數據的大量積累，分析大量復雜的客戶數據，挖掘客戶價值，發現客戶行為趨勢，理解客戶對企業的真正價值，用全生命周期的觀點來分析客戶關系是企業成功的關鍵因素，這些恰恰要依賴數據挖掘。

? 在企業的銷售過程中，有的客戶購買行為是比較容易理解和掌握的，例如：市場銷售人員通過觀察以及平時的生活經驗可以知道，一般孩子小于4歲的年輕父母要購買童車，無需利用數據挖掘技術就可以發現這種現象，然而對于另外一個問題：年輕的父母們更愿意為他們的孩子購買哪種顏色，哪種樣式，什么價位的童車？

? 這不僅是—個難以回答的問題，而且需要更多的變量來預測可能的結果，例如父母的年齡、父母的收入水平．父母的教育程度，這完全可以借助數據挖掘進行分析，通過分析企業已有的數據，可以告訴企業哪些數據與期望的結果最為相關，數據庫中存儲的數據量越多，數據挖掘告訴企業哪些數據的作用越大。

? 數據挖掘和數據庫查詢的不同點在于數據查詢只能根據現有的數據歸些事實，而數據挖掘可以發現事物之間的關系和隱藏的趨勢與模式。下面舉一個例子加以說明，客戶流失問題往往由于事先沒有任何征兆而成為—個難以控制的問題，數據庫查詢工具只能幫助企業知道，已經有多少客戶離開，在某時間段內有多少什么樣的客戶離開，卻不能告訴企業具有什么特征的客戶即將離開．而數據挖掘卻能做到這點。

? 數據挖掘可以根據已經流失的客戶的特征建立模型，企業可以應用這一模型預測哪些客戶即將離開，有了這些信息的幫助，銷售人員可以通過更加主動的營銷活動來保持其客戶，而不再像以前那樣等客戶離開后才被動應付，利用數據挖掘對這些數據進行分析，從中發現相關的知識和規律，可以使整個CRM系統形成一個閉環，充分發揮客戶管理系統的作用。