? 首先從概念上來講它是客戶關系管理的意思，那么從作用上來講的話，它是企業(yè)用于管理客戶關系的一款軟件，通過可以利用這種軟件來優(yōu)化和規(guī)范企業(yè)的業(yè)務流程，以及改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶對企業(yè)的滿意度、認可度提高。這是CRM系統(tǒng)的目的。
? 而從細節(jié)來說，企業(yè)可以通過CRM以客戶為中心來進行營銷、銷售、溝通、維護，提高企業(yè)的服務質(zhì)量與客戶信息管理，這是一方面，另一方面是可以通過CRM系統(tǒng)收集市場和客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以通過一些技術(shù)手段來分析，為企業(yè)的營銷與銷售提供精準需求數(shù)據(jù)。
? 還有一方面就是協(xié)調(diào)管理，我們知道，以往企業(yè)內(nèi)的部門與員工之間在工作的某種程度上不能達到很好的溝通協(xié)調(diào)，便得工作效率無法提高，而CRM可以讓各部門與員工之間實現(xiàn)在線共同交流與探討，對工作和業(yè)務上的問題可以實時協(xié)調(diào)分配，大大提高了企業(yè)的業(yè)務效率與質(zhì)量。
? 因此企業(yè)實施CRM項目不僅能夠幫助企業(yè)管理維護與客戶之間的關系，提升客戶對企業(yè)的價值，而且還可以提高企業(yè)團隊的工作效率，又能提高企業(yè)的銷售利潤，可謂是一舉多得，這也是為什么CRM客戶關系管理系統(tǒng)被所有的大型企業(yè)認可運用。
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