CRM的成本和收益
??客戶(hù)關(guān)系管理的成本，主要是程序員在搭建過(guò)程中與客戶(hù)情況的變化以及越來(lái)越復(fù)雜的業(yè)務(wù)過(guò)程相關(guān)。對(duì)客戶(hù)一些需求的滿(mǎn)足，并不是只知產(chǎn)品和服務(wù)方面，而且還包括客戶(hù)關(guān)系管理，這些事設(shè)定針對(duì)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵。當(dāng)然，這些活動(dòng)都需要成本。
?客戶(hù)關(guān)系管理的收益通常涉及以下幾個(gè)方面。
?1 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，加強(qiáng)品牌形象，延長(zhǎng)客戶(hù)周期。
?2 在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，有較高的客戶(hù)盈利能力。以較低的吸收新客戶(hù)的成本和銷(xiāo)售成本，從而提高客戶(hù)盈利能力。
? 為了有效的提高客戶(hù)的服務(wù)水平，從而提高對(duì)老客戶(hù)的服務(wù)和盈利能力，提高客戶(hù)關(guān)系。供應(yīng)商應(yīng)該從歷史經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)把握運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)關(guān)系知識(shí)中，這里把客戶(hù)關(guān)系知識(shí)分為兩大類(lèi)，客戶(hù)知識(shí)和供應(yīng)商自己的知識(shí)。
? ?客戶(hù)知識(shí)
? ?需要及時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)的變動(dòng)情況，比如：客戶(hù)現(xiàn)有的觀念，需求和期望以及未來(lái)可能發(fā)生的變化。
? 其知識(shí)來(lái)源渠道主要有
? （1）對(duì)于市場(chǎng)的調(diào)研和觀察
? （2）投訴和表?yè)P(yáng)
? （3）直接面對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員的信息反饋。
? ?企業(yè)自己的知識(shí)
? （1）企業(yè)如何構(gòu)造流程來(lái)維持和傳遞客戶(hù)關(guān)系。
? （2）企業(yè)如何在低成本下發(fā)展新客戶(hù)。
?客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理方法，它用來(lái)提高客戶(hù)和公司之間的關(guān)系的價(jià)值?？蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)施的成功，意味著客戶(hù)對(duì)企業(yè)更有價(jià)值，反之也一樣。
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