CRM失敗的原因

?盡管CRM與其他軟件項目能得到很高的投資收益率，但是它也存在很高的失敗率，約為55%到75%。CRM項目的失敗往往都是由于未能很好的理解CRM系統和企業銷售等方方面面造成的。

? 具體來說，CRM項目可能遇到以下幾個方面的挑戰：

? （1）集成要求高。

? ?企業自己的IT部門可能在缺乏認知的情況下就來決定企業來實施CRM系統，從而選擇什么樣的產品， 適合不適合，都是一蹴而就。企業在選擇產品的時候，可能只考慮前端用戶的需要，而不管這個產品是否能跟公司的管理模式，相對來說比較合適。

? ?(2)缺乏專門的項目主管。由于CRM系統是與整個企業相關的，往往會涉及到企業的各個部分。因而，需要一個能夠協調企業各部門的領導牽頭才行。但在許多企業里，CRM項目一般只有一個部門領導，只能被動的去使用，而不是積極的去適應，往往都是各個部門分開去使用。

? （3）缺乏文化準備。對CRM技術的投資缺乏面向客戶的文化環境，企業原有的一套管理系統，無法應對市場的變化，實現面對客戶為中心的管理模式。

? （4）過多的自動化。在CRM項目的實現中往往會導致商業功能的過多自動化。在銷售這個上尤為突出。應為CRM功能的自動化與客戶服務是成為反比的。自動化程度越高，個性化服務也越來越一般，如果兩者的關系處理不好，CRM系統也許不會給公司帶來利益。

? ?(5)客戶資源獨占論。在客戶實施CRM過程中，銷售人員往往不愿把自己手中的客戶資源共享。主要表現是銷售管理系統需要銷售人員把與客戶接觸的所有資料都記錄下來，而一般銷售人員不愿這樣做，一方面是錄入信息這些步驟很繁瑣，需要占有一定時間。另一方面，客戶資源往往是銷售人員手中的資產，而要把它變為公司共享的資源，往往都是很不情愿，這是企業領導強有力的措施就顯得尤為重要。

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