客戶體驗的期望值不斷上升，對于企業而言風險很大。2019年，84％的客戶表示企業提供的體驗與其產品和服務同等重要，這個數據高于2018年的80％。

21世紀的新十年來臨，2020年CRM的趨勢如何？讓我們一起通過Salesforce幾年來的數據研究，一探究竟吧~

高效互動，研究客戶身份

憑借人工智能、物聯網等，營銷人員可以通過各種渠道和途徑與客戶實時互動。但是，創建和迭代競爭性營銷計劃取決于海量數據，以及強大的管理和分析功能。Salesforce關于營銷的最新研究表明，全球營銷人員使用的客戶數據源的中位數從2017年的10個，增加到了2019年的15個，增長了50％，而且仍會繼續上漲。

目前，只有不到一半的營銷人員擁有完整統一的客戶數據源視圖。隨著數據源數量的攀升，預計營銷人員需要調整其基礎架構，以適應管理和分析數據。

調查數據顯示，通常企業會使用三種不同的技術識別客戶的身份。但一般都是由不同的部門處理客戶旅程中的特定部分，例如，在CRM中管理的銷售活動，由數據管理平臺（DMP）管理的廣告等等。在2020年以及新十年的初期，會成為營銷人員簡化和現代化其技術堆棧的時代嗎？

解決客戶身份的方法有多種，但目前還沒有一種解決方案被普遍采用。但是，由于只有28％的營銷人員對他們跨業務部門創建共享的單一客戶視圖的能力完全滿意，因此，預計在此問題上的投資和創新將會增加。

新興渠道，購物邊緣化

在過去的十年中，經常出現“零售啟示錄”的新聞。但其實，零售業還遠未消亡，從某種意義上來說，它正在復興。預計隨著商務活動逐漸融入日常生活，未來幾年的商務旅行將涵蓋越來越多的接觸點。

Salesforce預計購物邊緣化將成為零售業的趨勢，即在傳統領域的邊緣進行購物，也就是說新興的數字購物點，如語音、社交媒體，甚至游戲社區。不需要跑去實體商店購物，商店會通過應用程序和平臺中為您服務，從而模糊了購物的定義。

早在2019年，幾乎有10%的購買是發生在這些新型渠道上的，這些渠道對年輕一代特別有吸引力。隨著年輕一代購買力的增強，該領域不斷創新發展，我們預測購物渠道將愈發擴散。

語音技術，改變銷售流程

在過去的幾年中，銷售過程越來越虛擬化。盡管線上會議減少了交通成本，但諸如數據輸入和報價生成之類的管理任務仍然占用大量時間。數據顯示，銷售代表實際銷售的時間只有34%。

語音技術正是解決這一問題的關鍵。語音識別可以有效地記錄呼叫，自然語言處理可以在記錄中發現關鍵短語、生成呼叫摘要并觸發自動任務，例如安排會議，創造商機并標記競爭對手被提及的次數。

68％的IT領導者認為，到2021年，語音技術將成為其公司業務流程的關鍵部分。目前的人工智能語音助手給人們的生活帶來了許多便利，自然也可以拓展到銷售流程中。預計語音技術將在未來十年內迅速風靡。

投資培訓，提高客服能力

不斷提高的客戶期望使服務成為充滿挑戰的領域。例如，有71％的客戶希望公司與他們實時溝通，而有40％的客戶表示，如果不能使用他們常用的溝通渠道，就不會與公司開展業務。

為了滿足這些需求，我們預計客戶服務將發生根本轉變，利用人工智能（AI）的公司可以管理簡單、重復的任務，同時還要投資培訓，以使客服提升到更具戰略性的角色。根據對3500多家的服務座席和決策者的調查，基于AI的聊天機器人將在18個月內翻一番。

主要目的是為了加強對客戶服務的支持，并減少座席的手動工作量。從當前配備聊天機器人的服務組織中最常見用例來看，聊天機器人將：

1、在簡單的場景中提供自助服務
2、在移交給客服之前，收集有關服務個案的初始信息
3、在處理個案時，向客服提供指導和建議
4、85%的服務決策者將對客服的投資視為服務轉型的重要組成部分。在未來幾年中，服務組織的最大變化將是工作分配，而人工智能將協助座席在復雜的個案中創造價值。

系統集成，打破數據孤島

在未來幾年中，市場營銷、銷售、商務和服務部門將專注于通過新渠道與客戶建立聯系，并模糊部門之間的界限。但是，部門將無法通過單獨優化運營來實現目標。80%的客戶希望跨部門保持一致的互動。83%的領導者表示，數據孤島會帶來業務挑戰。

未來十年將是系統集成的競爭。公司需要將面向客戶的團隊轉移到集成平臺上，生成在所有交互中培養客戶的單一視圖。（ Hedy 譯）