行業概述

寵物對于一部分人來說，可能不陌生，日常周圍時刻都能碰到養寵物的人。但對寵物涉及的整個行業，或者上下游產業，可能很少有人非常了解。黃思危也是兩年前從事Anodoo CRM之后，對這個領域才逐漸熟悉。寵物行業整體上劃分到消費品業和服務業，包括寵物食品，用品，寵物醫療服務，美容服務和寵物養殖，交易等。

就寵物食品，用品領域，主要包括國內外寵物食品用品的品牌商，代理商，連鎖賣場，連鎖寵物店等形成的上下游供應鏈。這個細分行業的CRM解決方案類似消費品，請參考黃思危的其他相關文章。而寵物養殖，交易則比較小眾，不適合應用CRM系統，所以Anodoo CRM重點還是以寵物醫療，美容為主的寵物醫院，寵物連鎖店等這種具備一定規模的細分領域。

業務模式

寵物醫療主要以醫療，保健業務為主，同時具有寵物美容，產品零售，托管，訓練甚至交易等業務。客戶主要通過周邊覆蓋，線上營銷，圈子營銷來吸引。很多門店會以會員制管理，來實現持久，穩定的收入。內部管理上，業務較為復雜，店內人員分工較多（醫生、護士、美容師、銷售、店長等）。

發展趨勢

在中國，人口老齡化，獨生子女政策，年輕人對個性的最求等，決定了中國的寵物市場空間大，所以，寵物醫療為主的連鎖模式近期一定會得到更多的市場投資者的關注，業內主要的玩家也會得到快速的發展，這是寵物行業的一個根本的趨勢。雖然個體門店還有一定數量，但連鎖加盟成為趨勢。他們將加強社群經營，自有會員的深度互動，通過線上導流與口碑營銷來擴大各個門店的地域覆蓋空間。在快速擴張，保持業務增長的同時，提高技術人員的標準化與營銷人員核心技能。整個行業也會進行渠道規范化，加緊從業資質門檻，確保整個行業的健康發展。

解決方案概覽

雖然整體上，寵物醫院，寵物店就單體店來看業務復雜度不高，但就連鎖型的，具有全國或區域布局的規模企業，還是很有必要應用Anodoo CRM這種全面型的解決方案的。特別是對客戶的統一管理，對營銷的集中化，自動化等。連鎖企業在完成了第一階段的野蠻擴張之后，企業需要進一步加強精細化的管理，這也復合Anodoo提出的以客戶為中心的智慧化運營的目標。以下就是基于這一目標，針對寵物醫院，寵物店連鎖行業設計的解決方案架構圖。


針對以上解決方案，進行簡單的說明。在客戶關系領域，包括：

客戶信息：主要是基于個人客戶的基本信息，聯系信息管理，特別是即時通訊類的，如微信，QQ等的維護。

寵物信息：主要是寵物基本信息，寵物服務記錄信息等，便于針對寵物進行個性化的跟蹤服務。

會員管理：主要是按次服務，按不同等級提供不同權益的服務管理

交互渠道的管理方面：除了對接微信，實現客戶溝通和營銷活動的自動化之外，連鎖規模的企業最好能打造自己的手機APP，形成精細化的在線社區模式。

忠誠度：基于會員模式，提升客戶體驗，實現客戶的長期服務。

在客戶營銷領域，主要功能包括：

營銷活動：主要是社區營銷，實現線上到線下，推廣到店；同時通過內容營銷，實現寵物醫療，養護的知識，特別是UGC知識的營銷。

客戶和會員營銷，包括社區的客戶引薦，以及針對會員的定期檢查、疫苗信息推送等病例與保健類的內容精準營銷

產品促銷：通過食品，用品類的促銷，來推動會員服務的銷售。

最后，針對連鎖形式，實現多渠道營銷，自動化營銷，精準營銷，通過平臺規模，來提升單體店的運營效率。

在客戶銷售領域，主要功能包括：

針對個人客戶的銷售：實現門店銷售，微信銷售，app銷售，電商銷售等多渠道協同銷售。

APP電商：針對多門店客戶，實現app在線購買，實現全渠道訂單，庫存，同時通過門店提貨，實現客戶引流，強化門店和客戶的交互。

針對連鎖加盟商的銷售：包括加盟商機創建、商機進程管理，提升加盟商轉化率。

全員銷售：通過針對不同崗位，實現技能培訓，在服務過程中的實現全員銷售，增加營業額。

門店銷售：實現店內的門店系統，PoS集成、對商品進銷存管理，提升門店銷售和管理效率。

在客戶服務領域，主要功能包括：

實現線上線下服務一體化：通過app自助服務，在線服務預約，在線客服服務，到店現場服務的打通，實現服務一體化，協同化，提升服務粘性和和客戶滿意度。

多種服務執行流程標準化：針對醫療服務,美容服務,訓練服務，托管服務等，構建標準化表單，流程，提升服務協同率，效率。

總結

以上是Anodoo CRM針對寵物行業，特別是寵物醫院連鎖，寵物店連鎖提出的解決方案。當然，由于Anodoo是一個全面覆蓋客戶關系，客戶營銷，客戶銷售，客戶服務的整體，針對細分行業都有具體的解決方案，但針對目標企業也有一定的要求。這個解決方案主要針對一些大型的寵物醫院，或者具有10家以上的連鎖經營的社區寵物店，寵物診所等。同時一些線上經營的寵物電商，會員數量>10萬的情況下也可以考慮這個解決方案。一些小規模的連鎖，可以考慮借鑒，但不一定能發揮這么大的規模效應。