CRM軟件，正站在變革的關鍵時間節點上。

在“客戶體驗為中心”的當下，擁有最好的產品及服務還不足以確保企業實現盈利。而與客戶建立良好關系以提高其忠誠度，正在成為影響企業發展的重要砝碼。這意味著，原本CRM軟件的技術能力，將面臨全新挑戰。


隨著企業對客戶信息解析能力需求的不斷增長，他們也更關注CRM軟件的數據處理能力。這讓CRM軟件提供商在研發新品的過程中，廣泛地采納、融入大數據、AI等前沿技術。

而新技術的加入，讓CRM軟件的應用面得到極大擴展，并觸發企業的定制化要求。比如可針對行業特性進行量身定制的垂直CRM軟件，能實現遠高于通用型CRM軟件的靈活性，并且新技術的賦能還能降低成本，有利于企業提高協作效率。

這些基于企業需求的升級方向，逐漸成為了CRM軟件未來的發展趨勢。

趨勢一:融入大數據&AI，創造高效路徑

CRM軟件之所以受到企業的青睞，在于其依托數據推動了客戶體驗的個性化。目前，CRM軟件正使企業更容易收集客戶的相關數據，并且系統會根據數據進行實時更新及反饋。大數據的加入，可讓CRM軟件從多個渠道收集客戶數據，包括銷售、營銷活動、社交媒體等，進而積累下海量數據。


據悉，大數據與CRM軟件的融合還在提速。從發展趨勢來看，最先進的CRM軟件正在彌合大數據與策略之間的鴻溝。引領行業走向的CRM軟件將很快為企業提供以數據驅動對客戶的360度見解，最終輸出更準確的營銷策略和客戶方案。

與大數據相似的是，AI也正在扮演重要角色。AI帶來的新功能中，最寶貴和最常用的功能是預測。其可根據收集到的數據預測銷售結果、溝通走向等，從而增強CRM軟件的能力，讓企業對客戶行為進行實時洞察，構建更優的轉化購買模式。

另一點則是，AI將給CRM軟件帶來的重大變化之一是自動化。據Gartner調查，全球使用CRM軟件的企業中，有55%的企業沒有達到所預期的效果。這其中的重要原因，就是傳統技術滯后。如，數據錄入難等。而AI的融入，則能使CRM軟件自動執行耗時的手動任務，并讓自動化變得更智能、準確，從而提高效率。

也正是在融入大數據&AI后，愈發強大的CRM軟件能為企業創造高效的管理路徑，并可成為“運營中樞”。通過將CRM軟件與ERP、OA等系統進行對接，企業的銷售部門可與生產、財務等部門打通業務流程，進而打破系統間的信息孤島，推進流程自動化，促進企業內部跨部門協作，進而有效提高工作效率。

但必須要看到的是，要真正實現在CRM軟件中融入大數據&AI，前期必須要有“數據量”的積累，才能準確驅動AI高效完成任務。而在歷經多年服務大量企業后，CRM軟件提供商OKKI在其服務的出口制造業中逐漸形成具有優勢的“數據池”。這為OKKI深入研發AI化功能，打下堅實基礎。

以該行業為例，其營銷及銷售場景主要基于郵件，所以相關信息都沉淀在郵件系統中。借助AI領域的NLP(自然語言處理)技術，OKKI CRM分析整理海量郵件數據后，解析出客戶檔案、客戶跟進記錄、訂單信息中存在的規律，形成智能化的客戶跟進建議。通過將改進方案推送給企業，OKKI CRM助力他們完成對客戶的精細化管理。

這種以AI技術對大數據進行挖掘，實現自動幫企業“讀郵件”、分析郵件、提煉有價值信息的能力，讓OKKI重塑了CRM軟件的功能形態，并實現了五大AI新品的研發——Capture、Insight、Discovery、Tips及Workflow。它們能夠滿足不同類型企業的不同運營需求。

圖：OKKI可提供更靈活、直觀的數據分析結果

趨勢二：量身定制孕育新市場，重塑CRM軟件服務標準

如果說CRM軟件在融入大數據&AI后，為企業創造了高效路徑，那么聚焦垂直行業的這一趨勢正在孕育新市場。針對不同行業的特有需求，進行“量身定制”的垂直CRM軟件，正在重塑行業服務標準。

在90年代末美國CRM軟件落地初期，通用型CRM軟件因更易學習、費用較便宜等原因曾風靡一時。但隨著企業訴求的不斷深入，通用型的弊端開始展露出來。其功能大而全卻并不深入的短板，導致眾多問題出現。如兼容性問題引發的效率低下，以及無法提供具有針對性的功能等，越發難以為企業未來發展提供更好的幫助。

而CRM軟件提供商需根據自身技術特征和經驗，開始針對熟悉的垂直行業，“定制化”地服務該行業的企業。如，當下現有的垂直CRM軟件，將很快提供更多高級功能。

其中一個典型的垂直行業，為醫療保健行業。因為醫療保健行業關系到成千上萬人的身心健康，企業需要不斷地改進流程以滿足大眾的醫療訴求。而在這個過程中，垂直CRM軟件正在扮演“助推器”的角色。

例如，預計垂直CRM將徹底改變醫療保健行業對技術的使用。雖然在以前，EHR軟件(電子病歷系統)已滿足該行業的記錄保存需求，但行業仍亟需更佳技術提升醫療服務質量。而如今，垂直CRM軟件可完成醫護人員、HMO(健康維護組織)與集成呼叫中心功能平臺的無縫對接，實現在患者出院時自動聯系他們的貼心功能。

另一個典型的垂直行業，則是出口制造業。身為出口大國的中國，亟需CRM軟件來助力出口制造業實現轉型升級。而在這一行業持續深耕的OKKI，不斷為出口制造業提供更具針對性的CRM軟件，為相關企業帶來無縫對接服務，真正實現了“隨需而變”。通過自身技術的持續迭進，OKKI在推動這一行業的轉型升級。


同時，易于使用且能夠快捷實施的OKKI，為出口制造業企業提供了一站式解決方案。這樣一來，OKKI就能助力企業構建出以客戶需求和滿意度為驅動力的海外營銷與銷售管理系統，從而實現企業效益最大化發展。未來，順應時代發展和客戶需求變化的OKKI，還將廣泛連接全球更多的企業，推動自家CRM軟件成為企業運營的“新標配”。

CRM新趨勢下，擁抱變化

擁有全新特征的CRM軟件，未來將更加確保工作變得不再那么繁瑣、機械。同時，CRM軟件實時分析與增強處理的能力，可為企業提供更多洞察力。

大數據&AI、行業垂直化量身定制，正是CRM軟件將在2020年展現出的全新趨勢。而面對這些趨勢，眾多CRM軟件提供商正在積極擁抱變化。