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　　CRM不單與消費產業有關，能源資產產業E&R、金融服務業FSI、生技醫療業LSHC、制造業MFG、高科技、媒體及電信業TMT，亦不可乎視「顧客」所帶動企業之影響力。

　　CRM更不是只有B2C、B2B或品牌企業才需要面對，制造業一般是B2B的營運模式，所面對的客戶不一定是終端客戶，可能是廠商亦可能是加工制造商，B2B的企業不應再用過往的競爭手段-價格戰，也許能造成短期的影響，但對企業長久經營的理念下，雖然當下搶到訂單，但卻影響整體獲利率，看似生意很好，但卻不一定賺錢。重視客戶、了解客戶是B2B企業不得不面對的課題，除了與競爭者在價格、產品做出差異，對客戶亦必須有足夠的掌握度及差異化的服務，在買賣關系之基礎上，客戶還愿意與企業建立長期合作關系，創造雙贏的局面。

CRM作用

　　就企業內部管理而言，企業終將面臨到業務管理瓶頸，一般常聽到B2B的企業主反應沒辦法管業務、除了每月進行實際業績檢討外，無法立即得知還有多少潛在客戶、潛在商機存在于企業，亦或者需要花費人力與時間，人工整理該份資訊;另外，當業務人員離職后，與客戶的互動難以傳承，負責接手的業務人員在資訊不足的情況下難以快速上手，恐發生客戶流失，造成公司損失。常聽到資深業務人員提及「與客戶建立關系是很辛苦的事，但要失去一個客戶卻是極其簡單的事情」，可見CRM即使在B2B企業亦是不可獲缺的一部份。

什么是CRM

　　八駿對于CRM說明，包括客戶管理、線索管理、商機管理、產品管理、報價管理、訂單管理、收款管理、服務管理、獲利分析、市場分析、策略分析及行銷活動管理等項目，每一項目再展開不同的維度，例如：客戶管理下的維護，包括直接客戶、經銷商/ 代理商/ 批發商、客戶資料變更、客戶分級與服務差異化，進行細部了解與分析。簡單來說，CRM不是單純有系統工具就好，而是必須從策略面、管理面、作業流程面，檢視企業哪面向是瓶頸、哪些要優先改善，例如：關鍵客戶管理、經銷管理、通路管理(多通路/ 全通路)，全面展出企業執行CRM規劃藍圖，強化企業CRM能量，讓企業一步步邁向轉型之路，朝向以客戶為中心的經營理念，提升企業整體競爭力。

CRM不可或缺的管理工具

　　好的CRM平臺可以提升作業效率，讓業務人員或第一線人員愿意參與CRM相關活動;

　　相對地，不合適的CRM平臺，影響不單單僅是系統上線成功與否，可能影響業務活動，進而造成收入下降之可能性。

　　Gartner是全家最具有權威的IT研究與顧問咨詢公司所做的研究，Gartner在Sales Forces Automation 2017報告中，針對16項系統產品、15家系統廠商進行評估，哪些系統產品最符合銷售管理需求的解決方案。這份報告顯示，并不是要影響企業對于CRM系統的選擇，而是讓企業知道有哪些不錯的CRM系統可以參考與評估，至于哪些CRM系統產品適合該企業，這部份在后續系列文章中，將提到評估的面向及方法。

結語

　　在談論CRM時，不同角度得到的內容皆有所不同。在這資訊科技愈來愈便利的時代里，企業如何在這波極具變化性的潮流中持續生存著，除了接受新知識外，考驗著企業主是否愿意接受「改變」的思維，嘗試跨越新的管理與作業模式，并投入相對應之資源，包括人力、預算等，CRM在此時此刻已經不是新的名詞，亦不是存在于想法，而是已經被執行、被應用現今社會，網路普級化已經將各領域資訊進行串聯，科技在進步、企業管理思維亦在改變，怎么與這股科技潮流接軌、如何開創新的模式、提升客戶服務、抓住客戶需求，企業必須正視這股潮流帶來的影響，推動CRM不難，難的是企業推動CRM的決心。

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