我們可以把CRM系統(tǒng)分為兩大部分，一部分是“為尋找更多客戶而努力”，另一部分是“為留下更多客戶而努力” 。
前者是根據(jù)現(xiàn)有的工作模式，形成和摸索一套可以標準化的模式，可以借助這種標準，去對未知的做出預測。打個比方說，在半年的時間內(nèi)，統(tǒng)計出，某家小吃的客戶A，每周一都會吃一碗豆?jié){兩根油條，每周二都會吃三個肉包；客戶B周一會吃兩個煎餅，周二會吃一碗豆?jié){加三個包子。那么，小吃店老板在準備下周一的材料時，可以預測大約需準備一碗豆?jié){、兩根油條、兩個煎餅的材料。這樣的預測和分析，是建立在有完整的、持久的、正確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上的。
后者是可以簡單的說是增加客戶和企業(yè)在銷售、營銷、服務(wù)方面的交互，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度忠誠度。
實際上CRM的定義和功能都經(jīng)歷過幾次重大的變革。
第一代CRM：傳統(tǒng)型CRM客戶管理系統(tǒng)
出現(xiàn)時間：上世紀90年代初—20世紀中后期
CRM誕生之初，是為管理企業(yè)內(nèi)部銷售業(yè)務(wù)而開發(fā)的，因此傳統(tǒng)型CRM采用本地部署的方式，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程模塊化。
實現(xiàn)銷售全流程的自動化，一般是用來加強銷售管理，提升銷售效率為導向（這也是CRM的第一個作用）。
傳統(tǒng)型CRM以流程管控為中心，創(chuàng)建銷售過程考核機制，第一代CRM更貼近企業(yè)實際的運作流程，而不是幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)的意識還比較薄弱。
第二代CRM：數(shù)據(jù)型CRM管理系統(tǒng)
出現(xiàn)時間：20世紀末—2010年前后
隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代的來臨，基于云端的基礎(chǔ)架構(gòu)開始出現(xiàn)，傳統(tǒng)型CRM迎來了一次進化，數(shù)據(jù)型CRM誕生。
數(shù)據(jù)型CRM分析用戶數(shù)據(jù)（CRM的第二個作用），采用云端CRM部署方式，更好地滿足用戶的需求，用戶可以快速部署并及時體驗到最新的產(chǎn)品功能。
第二代CRM以更低的整體成本、更快的安裝部署，徹底改變了企業(yè)管理軟件的格局。
數(shù)據(jù)型CRM利用云端架構(gòu)解決了跨區(qū)域系統(tǒng)的互聯(lián)互通，減輕了企業(yè)在資產(chǎn)購置和運維的成本投入、減少了開發(fā)部署周期。
通過對企業(yè)客戶關(guān)系管理全流程進行自動化管理，實現(xiàn)內(nèi)部資源的最優(yōu)分配、以及投入產(chǎn)出比最優(yōu)化。
第三代CRM：社交型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
出現(xiàn)時間：2011年—至今
全球經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)型，以客戶為中心的社交型CRM成了當今企業(yè)的主流需求，越來越多的企業(yè)急需構(gòu)建核心競爭力，老用戶的反饋與新用戶的融入需要完美嫁接，與前兩代CRM相比。
社交型CRM在業(yè)務(wù)流程改造方面進一步強化了用戶體驗，能夠幫助企業(yè)更好地管理社交媒體上的反饋，這個就不局限于企業(yè)自身的用戶了。
而是擴大到了更廣大的潛在用戶（CRM的第三個作用）。
第三代CRM將社交和移動的功能特性融入CRM產(chǎn)品，社交型CRM，第一次將CRM從企業(yè)管理軟件時代帶入到智能化時代，以客戶為中心，為企業(yè)實現(xiàn)真正意義上的內(nèi)外部交互，在CRM演進史上具有開創(chuàng)性的意義。
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