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企業(yè)和供應商對CRM系統(tǒng)的理解不同

對于供應商來說，通常理解的CRM是特指銷售過程的管理，尤其是B2B領(lǐng)域基于人員推銷作業(yè)的流程，所以一般稱為Sales Force Automation（銷售自動化），是針對企業(yè)銷售領(lǐng)域的專業(yè)化管理軟件。但是企業(yè)想上CRM系統(tǒng)時，可能除了以上功能之外，還需要管理客戶數(shù)據(jù)、增加審批流程和售后服務模塊。

甚至有的企業(yè)希望CRM系統(tǒng)里面可以有ERP、OA和人事管理的功能，包括增加合同、訂單的管理，生產(chǎn)、下單、發(fā)貨的追蹤管理，售后服務管理，人事管理，請假、報銷、出差等審批等等，只要是企業(yè)需要的功能，都可以統(tǒng)一歸于CRM這一類的企業(yè)管理軟件里。

需求方和供應商所理解的產(chǎn)品定義不同，導致了市場上符合企業(yè)需求的CRM系統(tǒng)不好找。

大多數(shù)廠商試圖滿足的需求痛點雷同，避重就輕

PC時代，CRM的痛點之一是用戶體驗無法在只有移動環(huán)境下閉環(huán)。簡單點來說，就是很多CRM軟件雖然說可以使用手機端，但是它僅僅是將一小部分功能放在手機上使用，比如業(yè)務員的定位考勤、請假、出差等申請，但是它在移動端的功能也僅限于此，如果想要體驗完整的CRM系統(tǒng)的功能，僅僅用手機是不能實現(xiàn)的，包括查看報表、銷售漏斗等重要的功能。而且這不是個例，而是大多數(shù)供應商的做法，為了適應企業(yè)移動化的需要，在手機上放一些簡單實用的功能，即可進軍移動CRM市場。功能也大多雷同，逃不開定位考勤、申請、簽到打卡這些功能。重要的功能在移動端被閹割，整體實用性不強，功能點雞肋，也是導致企業(yè)總是找不到好用的CRM的原因。

市場缺乏具有高效擴展架構(gòu)和生態(tài)系統(tǒng)的平臺級產(chǎn)品

影響CRM系統(tǒng)的另一個要素就是“定制”。現(xiàn)在的市場上的供應商，更愿意把CRM系統(tǒng)打包成快速復制的快消品，根據(jù)行業(yè)細分出來的行業(yè)版本，打著兼?zhèn)湫袠I(yè)特點的旗號，只求快速銷售、快速實施，然后去尋找下一個客戶。有的甚至把所有能想的到的功能，通通打包，美其名曰功能完善。但是企業(yè)間的差異就像人與人之間的差異一樣是無可避免的，公司特有的流程、表單、字段、客戶群體是無法復制總結(jié)成一套所謂的統(tǒng)一規(guī)范的，而恰恰是這些細節(jié)，導致了一套CRM軟件系統(tǒng)能否在企業(yè)順利實施和運行。

支持定制的企業(yè)少之又少，而且大多是國外的CRM系統(tǒng)，例如zoho、salesforce等。國內(nèi)的很多企業(yè)，在國際大品牌的夾縫中生存，為了適應中國國情，開辟移動CRM領(lǐng)域并發(fā)展壯大，但是移動CRM又一向以簡潔、輕便為主要特點，不僅不支持定制，功能都教淺顯。以致于企業(yè)只能迫使自己去適應和企業(yè)流程不甚相符的系統(tǒng)，或者花大價錢定制開發(fā)。也這是企業(yè)一直苦于找不到合適CRM系統(tǒng)的原因。