CRM在全球信息化市場(chǎng)地位舉足輕重，但國(guó)內(nèi)CRM成功使用率逐年下降，更有數(shù)據(jù)顯示到2018年，CRM的成功率不足50%，數(shù)據(jù)還有降低的趨勢(shì)。一邊是國(guó)內(nèi)企業(yè)急需CRM來(lái)解決客戶關(guān)系管理中的各類問(wèn)題“我要用CRM解放生產(chǎn)力!”;另一邊是低成功率帶來(lái)的困惑“CRM到底有沒(méi)有用!”
其實(shí)CRM的作用毋庸置疑，大量的數(shù)據(jù)表明，成功使用CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來(lái)了巨大的收益《CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來(lái)的效益!》《CRM如何幫助企業(yè)提高業(yè)績(jī)?原因在這!》。那國(guó)內(nèi)CRM成功率低的原因是什么呢?
2015年前后，資本涌入企業(yè)信息化領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)了大批SaaS CRM廠商。電梯廣告、機(jī)場(chǎng)廣告，互聯(lián)網(wǎng)廣告隨處可見(jiàn)各類CRM品牌宣傳;地推銷售天天可見(jiàn)，我們可以發(fā)現(xiàn)SaaS CRM一下子成立國(guó)內(nèi)最主要的CRM選擇。一些SaaS CRM廠商開始加推年限的方式促銷，買兩年送一年，買三年送N年的活動(dòng)。這些CRM公司非常清楚公司的CRM產(chǎn)品很難在第二年續(xù)費(fèi)，因此一次性收三年會(huì)更好。這造成很多企業(yè)花了很多冤枉錢，但其實(shí)根本沒(méi)有享受到CRM帶來(lái)的價(jià)值。通過(guò)分析對(duì)比，我們不難發(fā)現(xiàn)SaaS模式是國(guó)內(nèi)CRM成功率下滑的主要原因：
首先
CRM對(duì)定制化的需求較高，不同行業(yè)不同公司都有自己的業(yè)務(wù)流程，SaaS模式試圖一套系統(tǒng)解決所有問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的。而現(xiàn)階段，手握C輪、D輪的SCRM廠商沒(méi)有能力“慢”下來(lái)去細(xì)分行業(yè)市場(chǎng)，培養(yǎng)私有化定制團(tuán)隊(duì)，將企業(yè)定制化需求拉入無(wú)底洞。
其次
SaaS CRM廠商為了搶占市場(chǎng)，一方面以資金換市場(chǎng)，用極低的價(jià)格來(lái)?yè)屨伎蛻?另一方面，低門檻招入大量地方代理商。很多代理商不具備CRM實(shí)施能力，這讓CRM好的售后體驗(yàn)難上加難。
最后
很多國(guó)內(nèi)企業(yè)認(rèn)為CRM僅僅是一套管理客戶信息的工具，加上SAAS公司吹捧的軌跡跟蹤，仿佛用跟蹤+記錄就能完成客戶關(guān)系管理了，這些都是國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM認(rèn)知不足的原因。對(duì)CRM認(rèn)知不足的結(jié)果是，企業(yè)在CRM選型的時(shí)候光看頁(yè)面好不好看，能不能加個(gè)字段減個(gè)字段，甚至連自定義的字段類型有多少都沒(méi)有考慮到。上線CRM的決策可能1~2天內(nèi)就完成了。真正使用的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)增加了工作量、跟自己業(yè)務(wù)場(chǎng)景不匹配……結(jié)果就是用不起來(lái)。
資本退潮的時(shí)候，一些國(guó)內(nèi)SaaS CRM廠商開始收編銷售團(tuán)隊(duì)，降低廣告;企業(yè)也慢慢學(xué)會(huì)識(shí)別適合的CRM廠家。如果你不知道哪家CRM系統(tǒng)好，哪家CRM更適合你，不用看排行，看以下七點(diǎn)《CRM系統(tǒng)哪家好?7條標(biāo)準(zhǔn)教你選出適合的CRM!》
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