許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，實(shí)施客戶關(guān)系管理（引申閱讀：企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的6個(gè)原則）將使企業(yè)能夠深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)之中，為客戶提供更加個(gè)性化和深入的服務(wù)。那么，您對(duì)CRM管理系統(tǒng)了解嗎？本文通過(guò)討論：

　　什么是CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)需要嗎?

　　標(biāo)準(zhǔn)化和定制CRM管理系統(tǒng)該選哪個(gè)?

　　同行在用的CRM管理系統(tǒng)適合我嗎?

　　CRM管理系統(tǒng)是租賃還是買斷?

這四個(gè)問(wèn)題來(lái)幫助您對(duì)CRM系統(tǒng)軟件有更深的了解。

　　一、什么是CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)需要嗎?

　　CRM管理系統(tǒng)即CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理的意思，簡(jiǎn)單講CRM系統(tǒng)就是為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，企業(yè)運(yùn)用軟件技術(shù)，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)。

　　CRM系統(tǒng)既是一個(gè)管理方式，又是一種軟件。標(biāo)準(zhǔn)CRM系統(tǒng)通常包括客戶管理(客戶資源)、銷售管理(客戶跟進(jìn)、銷售人員行為)、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、售后服務(wù)管理、報(bào)表管理;一些有技術(shù)實(shí)力的供應(yīng)商如八駿科技，也會(huì)提供定制化的功能，如：合同訂單管理、部門(mén)審批管理、費(fèi)用管理及延伸的商城+對(duì)接等。

　　企業(yè)是否需要上crm系統(tǒng)首先要考慮自身現(xiàn)狀及未來(lái)規(guī)劃，大部分企業(yè)發(fā)展前期并不一定有明確的發(fā)展計(jì)劃，參考同行是個(gè)不錯(cuò)的選擇。其次管理人員需了解CRM軟件的作用，接收一些CRM系統(tǒng)供應(yīng)商的資訊不無(wú)益處。

　　二、如何選擇CRM系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化及定制化，企業(yè)該選哪個(gè)?

　　從客觀角度講，兩者對(duì)企業(yè)的應(yīng)用都存在不同的利弊。標(biāo)準(zhǔn)化crm系統(tǒng)價(jià)格相對(duì)較低，上線速度快，產(chǎn)品成熟。但缺點(diǎn)也非常明顯，標(biāo)準(zhǔn)化的CRM為了滿足大部分企業(yè)需求，要么輕，要么復(fù)雜。復(fù)雜的全功能CRM涉及大部分企業(yè)所需功能，也因此無(wú)法做到輕便，操作上很難滿足企業(yè)真實(shí)需求，需要企業(yè)去適應(yīng)軟件，往往還需配套使用表格表單，較易增加員工工作量;相較于復(fù)雜的全功能CRM，輕CRM可能更討喜。輕CRM功能非常簡(jiǎn)單，一般會(huì)包含銷售型企業(yè)都會(huì)用到的簡(jiǎn)單功能，如記錄客戶、聯(lián)系人信息，記錄跟進(jìn)情況，配有簡(jiǎn)單的審批流，可以配合企業(yè)內(nèi)部表格使用。但功能太過(guò)近似于被企業(yè)QQ、微信企業(yè)號(hào)、excel，容易被取代，目前市場(chǎng)上以免費(fèi)為主。

　　從這幾個(gè)角度來(lái)看定制化CRM雖然項(xiàng)目周期較長(zhǎng)，費(fèi)用相對(duì)較高，但可按照企業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃定制，完全滿足企業(yè)上CRM系統(tǒng)的初衷。因?yàn)橥耆凑掌髽I(yè)固話的管理流程定制，操作非常親和，實(shí)施失敗的案例極少。目前八駿科技提供的定制化軟件自帶靈活的自定制表單，甚至包括流程也可自定義，在滿足企業(yè)現(xiàn)狀的同時(shí)，可滿足企業(yè)未來(lái)發(fā)展需求。

　　三、同行用的好，就能適合我么?

　　從這些年國(guó)內(nèi)外的CRM應(yīng)用狀況來(lái)看，CRM軟件和ERP不一樣，沒(méi)有明顯的行業(yè)特征，只是在營(yíng)銷管理方式上有著明顯的業(yè)務(wù)模式差異。一些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)模式卻是相同的，盡管一些企業(yè)所處行業(yè)相同，但業(yè)務(wù)模式差異卻非常大。

　　CRM是一個(gè)跨行業(yè)的概念，在系統(tǒng)供應(yīng)商提供相關(guān)案例佐證時(shí)，我們更應(yīng)關(guān)注成功應(yīng)用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上是否有相似性，而不應(yīng)單純?nèi)?qiáng)調(diào)行業(yè)特征的一致。

　　四、租賃模式還是一次性買斷?

　　軟件一次性買斷做為傳統(tǒng)模式，因企業(yè)對(duì)客戶信息及業(yè)務(wù)訂單信息的重視，一直是被推崇的方式。但隨著Saas模式的出現(xiàn)及逐漸普及，國(guó)內(nèi)外CRM系統(tǒng)供應(yīng)商都提出可租賃模式。

　　首先，什么是Saas?Saas是Software-as-a-service(軟件即服務(wù))，業(yè)內(nèi)也叫軟件運(yùn)營(yíng)。其不僅降低企業(yè)軟件成本，同時(shí)軟件服務(wù)商提供專業(yè)服務(wù)，企業(yè)無(wú)須配備IT人員，是一種值得推廣的模式。

　　然而，從2007年，阿里巴巴、百會(huì)等國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)始部署Saas模式，至今，Saas模式在國(guó)內(nèi)發(fā)展并沒(méi)有進(jìn)入成熟階段。除了一些大型Saas模式服務(wù)商，安全性任然是令人擔(dān)憂的問(wèn)題，Saas的春天仍需等待。

結(jié)語(yǔ)

　　由于企業(yè)的情況是千差萬(wàn)別的，自然對(duì)CRM的訴求也不盡相同。上述幾個(gè)方面的探討顯然不能涵蓋企業(yè)在選型中所有要點(diǎn)，但是在原則上，一家關(guān)注企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展，長(zhǎng)期保持優(yōu)秀業(yè)績(jī)并致力于專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的系統(tǒng)提供商，才是真正能幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶關(guān)系管理水準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商。

　　當(dāng)然，在任何時(shí)候都沒(méi)有絕對(duì)完善的系統(tǒng)，但優(yōu)秀的專業(yè)軟件服務(wù)商更能夠吸納眾多用戶需求，進(jìn)而不斷的提升產(chǎn)品功能和管理理念。

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