我在CRM領域工作十余年，對CRM及SCRM略有了解，從我的角度說說crm和scrm有什么區別.

　　1、概念上的區別

　　首先，CRM軟件誕生至今20余年，SCRM的概念出來是近5年的事了。

　　CRM(Customer Relationship Management)

　　CRM，即客戶關系管理，CRM的目標在于吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

　　CRM系統通常包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面，旨在通過自動化市場營銷、銷售、服務等活動，更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度和忠誠度。

　　SCRM(Social Customer Relationship Management)

　　SCRM，即社會化客戶關系管理，是CRM的延伸和發展。SCRM強調基于互動的雙邊關系管理，更注重消費者的參與和雙邊互動。

　　Social 意味著平臺的社交化，收集了消費者的聲音，使消費者的需求和想法與品牌的定位和發展緊密結合，實現品牌和消費者真正融為一體。

　　此外，SCRM還關注消費者之間的網狀溝通，利用互聯網技術實現品牌口碑的聚合和呈現，提升消費者對企業、品牌及產品的忠誠度。

　　2、服務對象

　　SCRM發展于CRM客戶關系管理系統，但又有不同側重和服務對象。

　　就目前國內外SCRM軟件來看，他們更偏向于教育培訓、金融服務、零售行業等2C產業。

　　對于SCRM軟件用戶而言，這些消費者為個人，要或不要，為什么不要，為什么要，這些都是個人決策短暫而快速，需要產品方即SCRM軟件用戶們實時關注并響應。

　　好用的SCRM軟件能夠為用戶們減少響應時長，集成智能客服(AI助手)、短信營銷、郵件營銷等是非常必要的。

　　而CRM軟件是落后的、過時的嗎?

　　倒也不是，SCRM的發展方向并不太適合2B領域。

　　企業決策過程中，個人參與者多，且信息透明是不可能的，社交屬性反而不太需要。

　　SCRM從CRM中分支出去，走向2C端，我想CRM本身就更應當往厚重一些的B2B行業方向走，不停留在營銷管理，銷售、合同執行、售后服務等業務流程的智能化也很重要。

　　3、國內發展

　　國內當前SCRM軟件主要有：EC、尖峰、企銷客、紛享銷客

　　國內當前CRM軟件主要有：銷售易、八駿、悟空、ZOHO、神州云動

　　不難看出，當前國內SCRM軟件往往側重點在營銷獲客上，很多是集成在企業微信之中，真正的理想化SCRM任重道遠。

　　CRM軟件經過20余年的發展，軟件以提高客戶滿意度和忠誠度為管理目標。但社會發展、商業環境的變化，CRM軟件的功能變化也非常之大，隨著AI技術、云計算等新科技的發展，相信未來CRM軟件會更智能、輕便，但行業化路線也是各CRM廠商要認真思考的。