隨著消費者需求的多樣化，為每個客戶量身定制的方法對于業務成功至關重要。CRM(客戶關系管理)作為用于此目的的方法再次受到關注。為了考慮引入它，您可能想知道CRM具有什么樣的功能，可以獲得什么樣的效果。在這里，我們將說明您可以使用CRM做什么，引入的必要性，引入的原因以及引入的效果。

　　CRM的基本功能

　　CRM(Customer Relationship Management)，譯為客戶管理或客戶關系管理，是一種管理客戶信息和與客戶關系的方法。通過引入它，您可以期待各種效果，例如能夠有效地接近每個客戶。CRM的種類很多，但常見的基本功能有以下五點。

　　1、客戶信息管理

　　CRM系統可以集中管理個人信息，如客戶姓名、年齡、電話號碼和電子郵件地址，以及交易歷史。此外，您可以積累客戶查詢、請求、投訴等，并將它們用于各種分析和策略。此外，其中一個特點是可以根據屬性輕松地對客戶進行分組和縮小范圍。

　　2、客戶分析

　　在CRM系統中，可以將客戶的個人信息與交易歷史、查詢等聯系起來，進行多方面的分析。此外，還可以通過PDCA(Plan、Do、Check、Act)循環實現高度精準的營銷。

　　3、營銷支持功能

　　通過收集和分析客戶的個人信息、交易歷史、查詢等大量信息，實現有針對性和高度準確的營銷方式。

　　4、客戶支持功能

　　CRM 在從查詢和投訴等數據中發現問題以及改善客戶支持和客戶服務方面也發揮著重要作用。

　　5、銷售自動化

　　CRM系統具有根據企業銷售管理制度提供自動化流程，如自動生成周日報聚合銷售人員當期完成的工作情況;自動獲取客戶的資料信息，減少銷售手動錄入的工作;按照計劃，自動執行營銷活動或提醒銷售人員等。

　　為什么CRM很重要以及為什么需要引入它

　　長期以來一直備受關注的CRM，由于市場環境的變化而變得更加重要。

　　1、由于商業環境的變化，有必要重新審視營銷方法

　　過去，以產品為中心的營銷方式是主流，提供優質的產品和服務，通過廣告獲取新客戶。然而，隨著泡沫經濟破滅后購買力的下降，這種趨勢發生了變化。而現在各種信息都可以在網上獲取，消費者開始根據自己的標準來選擇產品，所以營銷也變成了CRM擅長的以客戶為中心的方式。這種變化是 CRM 開始流行的原因之一。

　　2、從獲取新客戶到提高客戶生命周期價值 (LTV)

　　客戶流失率提高 5% 可以使利潤提高 25%，而獲取新客戶的成本是留住客戶成本的五倍。因此，許多公司正試圖轉向保留現有客戶的政策。然而，即使我們可以期望維持收益，也很難增加收益。因此，如何提高“客戶終生價值(Customer lifetime value，LTV)”即客戶在整個生命周期內為企業產品支付的金額，如何提升客戶成為好客戶，備受關注。作為將這種方法付諸實踐的手段，善于把握客戶需求和提高滿意度的CRM正受到關注。

　　3、了解客戶實際情況，執行有效策略

　　為了將現有客戶發展為好客戶，有必要根據鏈接個人信息和行為歷史的數據了解客戶的實際情況。使用分析的客戶數據來制定策略和各種措施以鼓勵客戶在未來繼續購買也很重要。為了順利的做好這些事情，引入CRM是很有必要的。

　　4、CRM系統導入成本的改善

　　過去，引入CRM的成本是一個負擔，但由于IT系統的發展，現在基于云的低成本CRM系統越來越多。結果，降低了引入 CRM 系統的門檻，這也是許多公司關注它的原因。

　　引入CRM的效果

　　通過引入CRM，您可以利用上述各種功能。以下是實施 CRM 的一些好處。

　　1、通過集中管理客戶信息實現可視化

　　通過引入CRM系統可以實現的事情之一是通過集中管理實現客戶信息的可視化。因此，以前分布在銷售和服務部門等多個部門之間的客戶信息現在可以共享，從而能夠與其他部門進行適當的響應和協作。而且不僅僅是已經購買了產品和服務的現有客戶，或者說是好客戶。其中之一是尚未購買的潛在客戶。可以說引入CRM的效果是每個負責人都可以管理準客戶的數據。

　　2、面向客戶的戰略方法

　　通過由多個員工協調和管理單個客戶信息，可以掌握以前未知的信息并采取戰略措施。此外，通過利用CRM的營銷功能，可以提出滿足客戶需求的建議，并在最佳時機采取有效的措施。此外，您可以將銷售活動定位到可能成為好客戶的潛在客戶。

　　3、提高客戶滿意度

　　CRM 系統可以根據積累的客戶數據提供客戶所需的產品和服務。此外，對客戶來說還有很多好處，例如只提供客戶感興趣的有用信息，即使負責人不在也能得到其他負責人的支持。這是實施 CRM 的好處之一。

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