“了解你的客戶。” 這個(gè)口號(hào)是每一個(gè)以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略的核心。這也是創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)和確保長(zhǎng)期客戶滿意度的關(guān)鍵。

　　但是，對(duì)于每種類(lèi)型的客戶，您究竟需要了解什么?

　　從不同層面了解客戶——他們與您的公司或產(chǎn)品的關(guān)系、他們的購(gòu)買(mǎi)行為和動(dòng)機(jī)，以及是什么讓他們開(kāi)心。雖然每個(gè)客戶都是不同的，但他們通常具有某些共同特征，這些特征可以幫助我們將他們分為我們稱(chēng)之為客戶類(lèi)型的廣泛類(lèi)別。

　　以下是六種最常見(jiàn)的客戶類(lèi)型，以及滿足他們獨(dú)特需求的建議。

　　6種常見(jiàn)的客戶類(lèi)型

　　1、潛在客戶

　　潛在客戶(也稱(chēng)為“旁觀者”或“潛在客戶”)實(shí)際上還不是客戶。在做出購(gòu)買(mǎi)決定之前，他們正在收集信息并探索他們的選擇。由于他們尚未購(gòu)買(mǎi)，因此他們?nèi)蕴幱阡N(xiāo)售渠道中間的某個(gè)位置。

　　以下是您可以采取的一些措施，使?jié)撛诳蛻舾钊氲剡M(jìn)入銷(xiāo)售渠道并協(xié)助他們做出決策。

　　如何轉(zhuǎn)化潛在客戶：

• 給人留下良好的第一印象

• 展示價(jià)值，可以展示您的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而無(wú)需公開(kāi)推銷(xiāo)

• 培育熱情的線索

• 提供幫助，回答潛在客戶可能提出的任何問(wèn)題

　　2、新客戶

　　新客戶是那些剛剛第一次加入您的客戶群的客戶。當(dāng)新客戶首次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們往往比客戶關(guān)系中的任何其他時(shí)間都更投入，更容易接受您的信息。所以一定要充分利用每一個(gè)接觸點(diǎn)。

　　首次購(gòu)房者有一些獨(dú)特的需求，但他們也提供了獨(dú)特的機(jī)會(huì)。這個(gè)“蜜月期”是您強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)決策、建立忠誠(chéng)度并為回頭客打下基礎(chǔ)的最佳機(jī)會(huì)。

　　如何擁抱新客戶：

• 歡迎他們

• 為他們的成功做好準(zhǔn)備

• 提供幫助

• 加深關(guān)系

　　3、沖動(dòng)客戶

　　沖動(dòng)型客戶迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定。他們是高度情緒化的購(gòu)買(mǎi)者，通常不會(huì)花太多時(shí)間研究他們的購(gòu)買(mǎi)——因此他們不需要被“推銷(xiāo)”出令人信服的價(jià)值主張。

　　當(dāng)情緒來(lái)襲時(shí)，你能為沖動(dòng)的顧客做的最好的事情就是讓開(kāi)他們。以下是一些吸引這一寶貴客戶群的建議。

如何影響沖動(dòng)的顧客：

• 保持簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)化的表格和自動(dòng)填充功能加快結(jié)帳流程。

• 提供及時(shí)的追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售

• 啟用自助服務(wù)，讓沖動(dòng)的客戶滿意(并減少客戶支持票)。

　　4、折扣客戶

　　折扣顧客與沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)者截然相反。他們知道自己想要什么，也認(rèn)識(shí)到您產(chǎn)品的價(jià)值，但他們?cè)敢饣ㄙM(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)尋找最優(yōu)惠的價(jià)格。最重要的是，他們拒絕支付全價(jià)。

　　很難培養(yǎng)討價(jià)還價(jià)者的忠誠(chéng)度，因?yàn)橐坏┱劭蹆r(jià)到期，他們很可能會(huì)放棄您的產(chǎn)品或服務(wù)。折扣客戶可能很難管理，但這里有一些提示。

　　如何滿足折扣客戶：

• 解釋交易，向他們提供有關(guān)交易條款的清晰完整信息

• 提供卓越的服務(wù)，讓您的客戶支持團(tuán)隊(duì)了解每次促銷(xiāo)的最新詳情，以便他們每次都能確保交易順利進(jìn)行。

• 提供附加值，在您的折扣價(jià)用完之前，聯(lián)系新的或延長(zhǎng)的優(yōu)惠

　　5、 憤怒的顧客

　　無(wú)論您從事什么業(yè)務(wù)，憤怒的客戶都是不可避免的。雖然他們可能難以處理，但不滿意的客戶是寶貴的反饋來(lái)源。如果管理得當(dāng)，他們的投訴可以發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品、服務(wù)或流程中的嚴(yán)重缺陷。

　　重要的是要記住，憤怒的客戶之所以感到沮喪是有原因的——提供良好的客戶服務(wù)可以將憤怒的客戶變成您的忠實(shí)粉絲。

　　如何處理憤怒的顧客：

• 有心理預(yù)期，確保您的客戶支持人員訓(xùn)練有素，這樣他們就不會(huì)被憤怒的客戶打得措手不及。

• 練習(xí)同理心，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，嘗試從他們的角度看問(wèn)題

• 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，無(wú)論是退款、換貨，還是一封道歉信

　　6、忠實(shí)客戶

　　忠誠(chéng)的客戶是任何企業(yè)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。他們喜歡你的公司和你的產(chǎn)品。他們年復(fù)一年地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。如果幸運(yùn)的話，他們也是忠實(shí)的品牌擁護(hù)者，他們會(huì)抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)分享他們的積極體驗(yàn)。

　　也就是說(shuō)，永遠(yuǎn)不應(yīng)將客戶忠誠(chéng)度視為理所當(dāng)然。長(zhǎng)期保留客戶需要刻意努力，以確保您的粉絲不會(huì)隨著時(shí)間的推移失去興趣。

　　如何留住忠實(shí)客戶：

• 突出他們的成功，作為最佳客戶展示有助于增加他們的曝光率，考慮為推薦和推薦提供獎(jiǎng)勵(lì)。

• 提供忠誠(chéng)度折扣或獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃有助于加強(qiáng)長(zhǎng)期關(guān)

• 征求長(zhǎng)期客戶的反饋意見(jiàn)，詢問(wèn)他們的使用經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制給其他客戶

　　以客戶為中心的解決方案取悅各類(lèi)客戶

　　今天的客戶想要的是關(guān)系，而不是交易。歸根結(jié)底，了解每個(gè)客戶的個(gè)人層面——并為他們提供所需的東西——意味著擁有正確的數(shù)據(jù)。從基本的聯(lián)系信息和購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)到客戶行為、態(tài)度和偏好等更深入的洞察，正確的 CRM 使客戶數(shù)據(jù)觸手可及，因此您每次都能提供卓越的體驗(yàn)。

　　八駿CRM 旨在幫助團(tuán)隊(duì)通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單、可擴(kuò)展的平臺(tái)建立持久的客戶關(guān)系。八駿CRM一站式解決方案將銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等跨職能團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一在一個(gè)共享的數(shù)據(jù)平臺(tái)上，并提供單一的客戶視圖。結(jié)果?前所未有的透明度、更好的決策制定和無(wú)縫的端到端客戶體驗(yàn)——適用于所有類(lèi)型的客戶。