疫情下，很多企業(yè)都在縮減開支，為什么我不建議您把CRM計劃砍掉，甚至建議您加速建設(shè)企業(yè)CRM項目。原因是我們對比了使用CRM與沒有使用CRM系統(tǒng)的公司，他們的業(yè)務(wù)發(fā)展有很大的不同。沒有使用CRM系統(tǒng)的公司，通常會碰到如下的問題：

　　1.企業(yè)的業(yè)績過于依賴個人的能力

　　企業(yè)的業(yè)績來自于個人業(yè)績的匯總，優(yōu)秀銷售人員可以給客戶帶來很大的價值，但是客戶關(guān)系的積累在個人身上，一旦銷售人員發(fā)生變動或者狀態(tài)不好，對公司的業(yè)績影響很大，部分企業(yè)甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員持才倨傲的現(xiàn)象。如何把客戶關(guān)系積累到公司上，如何培養(yǎng)更多更好的銷售人員，如何使得業(yè)務(wù)人員更快上手，成為許多企業(yè)管理焦慮的問題。

　　2.好的經(jīng)驗和方法難以傳遞和復(fù)制

　　對于許多企業(yè)來說，如何讓銷售過程中一些好的方法被所有銷售人員所掌握，是非常困難的事情，企業(yè)的員工總是在不停的犯同樣的錯誤。

　　3.缺乏對歷史和客戶的分析歸納能力

　　企業(yè)積累了許多歷史銷售數(shù)據(jù)和客戶聯(lián)系記錄，但是如何通過對數(shù)據(jù)的問題，從而提升二次銷售，挖掘更多的銷售機會，是銷售總經(jīng)理關(guān)注的迫切點。

　　4.投入產(chǎn)出不明晰

　　企業(yè)雖然能夠通過財務(wù)報表來分析會計期間的投入產(chǎn)出，但是缺乏對項目、銷售人員、活動、區(qū)域等領(lǐng)域的投入產(chǎn)出分析，不便于企業(yè)進行精細化管理。

　　CRM能幫助企業(yè)做什么?

　　1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗，規(guī)范企業(yè)流程

　　通過CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統(tǒng)來優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。

　　2、提升銷售項目管理能力和結(jié)案率

　　通過CRM系統(tǒng)，可以給企業(yè)銷售管理流程設(shè)定關(guān)鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關(guān)支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結(jié)案率。

　　3、減少培訓(xùn)工作

　　CRM系統(tǒng)規(guī)范了企業(yè)銷售管理相關(guān)所有的流程，新的員工或者崗位調(diào)動的員工只要按照系統(tǒng)的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培訓(xùn)的工作，提高了員工上崗的速度。

　　4、防止出錯

　　由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)詳細的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對關(guān)鍵點進行控制，可以有效的防止企業(yè)人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是內(nèi)部成本還沒有核算就給客戶報價，易導(dǎo)致公司項目的情況，通過CRM系統(tǒng)可以設(shè)定內(nèi)部成本沒有核算，無法進行報價的流程，從而防止出錯。

　　5、積累客戶經(jīng)驗于企業(yè)自身

　　通過CRM系統(tǒng)的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統(tǒng)的把客戶相關(guān)知識記錄到系統(tǒng)中來，這樣只要公司授權(quán)的人員進入系統(tǒng)，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時上手。

　　6、產(chǎn)生更多的生意機會

　　通過CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶的關(guān)注點和購買習(xí)慣，改善我們的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。CRM能給企業(yè)帶來什么價值?

　　據(jù)某咨詢機構(gòu)統(tǒng)計：CRM系統(tǒng)的使用可以幫助企業(yè)：提升銷售業(yè)績30%;提高工作效率35%;客戶滿意度提升35%;降低銷售成本10%。

　　雖然CRM的效益是顯然的，但是就我個人的經(jīng)驗來看，要確保CRM系統(tǒng)的價值，必須要把CRM系統(tǒng)看作一個管理的變革，要高層重視，全員參與，持續(xù)不斷的推行，才能逐步顯現(xiàn)其效。

　　CRM推行的三個步驟

　　CRM系統(tǒng)的推行，就我的經(jīng)驗來看，分為了三個階段來持續(xù)推行：

　　1、規(guī)范和優(yōu)化流程階段

　　CRM系統(tǒng)初級使用階段，重點是要分析企業(yè)現(xiàn)有的流程，參考行業(yè)最佳實踐，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵用戶討論，分析和整理優(yōu)化流程，并通過系統(tǒng)來實現(xiàn)此流程。此階段非常重要，關(guān)系到系統(tǒng)的流程是否適合公司，是否是積累了企業(yè)管理需求和控制的流程。

　　2、積累使用經(jīng)驗和積累數(shù)據(jù)階段

　　系統(tǒng)的第二屆階段是CRM上線使用后，這個時候企業(yè)的員工有個系統(tǒng)使用的適應(yīng)階段，同時企業(yè)也需要通過系統(tǒng)的使用，發(fā)現(xiàn)可能初期考慮不妥的流程，進行系統(tǒng)流程的調(diào)整。系統(tǒng)通過這段時間的使用，不僅可以培養(yǎng)公司員工使用系統(tǒng)的習(xí)慣，同時也通過流程的管理積累大量的客戶聯(lián)系及交易數(shù)據(jù)。

　　3、深度營銷階段

　　當系統(tǒng)使用半年以上后，系統(tǒng)中積累了大量與客戶購買行為、習(xí)慣等大量數(shù)據(jù)，企業(yè)可以通過對數(shù)據(jù)的交叉分析，進行深度營銷和大客戶行銷。從而確保企業(yè)將資源投入到更有價值的客戶上，也可以通過更小的成本來挖掘到更多的客戶。客戶的數(shù)據(jù)也為我們做好客戶關(guān)懷、提升客戶滿意度做好保障。

　　選擇CRM要注意什么?

　　從事CRM軟件營銷工作有近7年的時間了，我先后接觸了不少的CRM軟件以及看過不少企業(yè)使用CRM，我個人覺得，從軟件公司來看，國外大軟件公司的CRM產(chǎn)品都比較成熟，各有各的特點。從企業(yè)使用的角度來看，企業(yè)選擇CRM主要關(guān)注3點：

　　1、是否可以便利的實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

　　CRM的功能再強，但是最終還是要體現(xiàn)在符合企業(yè)流程的實現(xiàn)上，不同的企業(yè)流程大不一樣，CRM系統(tǒng)是否有很強的靈活性和便利的開發(fā)功能是非常重要的。

　　2、用戶是否覺得好用

　　在客戶管理系統(tǒng)推廣不太成功的企業(yè)，絕大部分原因是用戶覺得使用麻煩，不愿意用。

　　3、IT是否覺得好維護

　　營銷領(lǐng)域，唯一不變的就是變。企業(yè)常常因為市場或客戶的需要而對流程進行變動，因此后續(xù)的IT維護成為企業(yè)關(guān)注的焦點之一。一個好的CRM系統(tǒng)要便于企業(yè)自行維護，維護成本低，技術(shù)實現(xiàn)簡單等。